عنوان پایان‌نامه
طراحی الگویی برای سنجش کیفیت خدمات اینترنتی بانکها(مطالعه موردی بانک ملت)
- رشته تحصیلی
- مدیریتMBA - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 57829
- تاریخ دفاع
- ۰۵ اسفند ۱۳۹۱
- دانشجو
- مینا فرداد
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- با افزایش رقابت در صنعت بانکداری امروز، یکی از استراتژی هایی که با موفقیت بانک ها همراه بوده است، ارائه خدمات با کیفیت بالا می باشد. با توجه به افزایش روز افزون تکنولوژی های نوین نظیر اینترنت و ورود این فناوری به عرصه فعالیت های تجاری و مالی، لازم است بانک ها برای بقا در جهان رقابتی کنونی و پیشی گرفتن از رقبایشان به دنبال گسترش خدمات بانکداری اینترنتی باشند. برای ارائه خدمات با کیفیت مناسب، ابتدا باید معیارها و ابعاد کیفیت خدمات را از منظر ادراکات مشتریان شناسایی نموده و جهت هرچه بهتر شدن کیفیت خدمات با توجه به آن ابعاد کوشید. هدف از انجام این تحقیق شناسایی ابعاد موثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با توجه به ادراکات مشتریان می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای مشتمل بر ابعاد شناخته شده در مدل های مختلف کیفیت خدمات اینترنتی نظیر ای سروکوال، وب کوال،سایت کوال و...که تاکنون در جهان به دست آمده، تهیه شد و از طریق سامانه سنجش رضایت مشتریان بانک ملت در اختیار مشتریان قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از روش های تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و هم چنین آزمون میانگین جامعه استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی نشان می دهد که از میان 55 سوال که درباره ابعاد مختلف کیفیت خدمات اینترنتی مطرح شده بود، 30 سوال تمامی ابعاد را پوشش داده و منجر به شناسایی هفت عامل تخت عنوان، پاسخگویی، صحت و دقت، اعتماد، رقابت پذیری، انگیزش، سرعت و طراحی ظاهری شده است. در نهایت وضعیت موجود اینترنت بانک ملت با توجه به ابعاد حاصله مورد بررسی قرار گرفت که کلیه فرضیات تحقیق مورد تایید قرار گرفتند. در دو بعد پاسخگویی و طراحی ظاهری، هرچند میانگین جامعه بیش از متوسط مورد نظر تحقیق بوده است، لیکن ضعف هایی مشاهده شده است. من جمله، عدم وجود راهنمایی و دستورالعمل هایی برای یافتن راحت مطالب مورد نظر کاربران اینترنت بانک، چیدمان نامناسب مطالب سایت که سبب سردرگمی مشتریان می شود، که به طور اجمالی به بررسی آن پرداخته می شود. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بانکی، بانکداری اینترنتی، کیفیت خدمات اینترنتی
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
