عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکدر ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان آنلاین در صنعت خدمات مالی مورد مطالعه شرکتهای کارگزاری شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریتMBA - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 57239
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۱
- دانشجو
- علی اصغر ساجدی فر
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- امروزه با افزایش شدت رقابت دربازارها و اهمیت یافتن حفظ مشتریان،ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان ها ضروری می باشد، به همین لحاظ دربسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی،توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات و مدیریت آن می شود. با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در شرکت های کارگزاری، در این تحقیق تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی شرکت های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان مورد تحلیل قرار گرفته است. بر همین اساس،برمبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در مدل مفهومی که شامل کارایی، دستیابی/ دسترسی به سیستم، قابلیت اطمینان، امنیت/ حفظ حریم خصوصی و کیفیت/ محتوای اطلاعاتی، پرسش نامه ای با هدف سنجش سطح اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان برخط از خدمات الکترونیک شرکت های کارگزاری طراحی شد و با نظرسنجی از یک نمونه آماری 373 نفری از مشتریان آنلاین شرکت های کارگزاری مورد پیمایش و تحلیل قرار گرفت. باکاربردمدل سازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک کارگزاری ها در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است. نتایح نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در شرکت های کارگزاری اثر مثبت و معنی داری بر اعتماد الکترونیکی، رضایت و وفاداری مشتریان برخط دارد.
- Abstract
- Today, withincreasing intensity of competition in the markets and the importance of customers’ retention, creating and maintaining long term relationships with customers is essential for the survival of organizations. So, in many organizations, especially service organizations, special attention is paid to service quality and its management. Giving the importance of service quality for brokerage firms, this studyanalyzes the impact of perceived electronic service quality in creatingcustomers’ trust, satisfaction and loyalty. In order to assess the level of online customer’s trust satisfaction and loyalty from brokerage firms’ electronic service, a questionnaire based on electronic service quality dimensions in conceptual model that includes:efficiency, system access/ availability, reliability, privacy and information quality/ content, was designed and surveyed through a sample of 373 online customer. Structural equation modeling is used toanalyze and finally recommendations are presented to improve the electronic service quality of brokerage firms. The results indicate that there is a significant and positive relationship between the perceived electronic service quality and level of online customers’ trust, satisfaction and loyalty in brokerage firms. Keywords: electronic services quality, online trust, customer satisfaction, customer loyalty, the brokerage firm.
