عنوان پایان‌نامه
مطالعه تطبیقی رابطه شاخص های کیفیت خدمات اینترنتی و برند سازی بانک های دولتی و بانک های خصوصی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001525;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 54928
- تاریخ دفاع
- ۱۷ مرداد ۱۳۹۱
- دانشجو
- زینب کاسب
- استاد راهنما
- غلامرضا جندقی
- چکیده
- چکیده مطالعات متعدد نشان داده اند که بخش خدمات بانکی آن لاین، سودآورترین بخش فعالیت برای بانک هاست. عدم تمایز خدمات بانکی، ارزش ویژه برند بانک ها را به محوری اساسی در ایجاد تمایز بین خدمات غیر قابل تمایز بانک ها در فضای رقابتی امروز تبدیل کرده است. پژوهش حاضر در پی یافتن رابطه بین شاخص های کیفیت خدمات اینترنتی بر اساس مدل وب کوال( با چهار بعد سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت و روابط دوستانه) و برندسازی بر اساس مدل ارزش ویژه برند کلر(CBBE) و مقایسه آن در بانک های دولتی و خصوصی است. بر این اساس، بانک ملی به عنوان نماینده بانک خصوصی و بانک پارسیان به عنوان بانک خصوصی مورد مطالعه در فرآیند نمونه گیری انتخاب شده است. داده های مورد نیاز از طریق توزیع دو پرسشنامه الکترونیکی وب کوال و پرسشنامه برگرفته شده از مدل ارزش ویژه برند کلر میان 267 نفر از استفاده کنندگان همزمان خدمات اینترنتی بانک ملی و بانک پارسیان، گردآوری و پایایی آن ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ سنجیده شده است. یافته ها حاکی از آن است که بین سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت و روابط دوستانه خدمات اینترنتی و برندسازی در هر دو بانک همبستگی مثبت و معنادار وجود دارد. با این وجود، شدت همبستگی فوق در بانک های مورد نظر، تفاوت معناداری نداشتند.
- Abstract
- Abstract Several studies have shown that the online banking is the most profitable part of bank activities. Indistinctiveness of banking services, make the banks brand equity the most important issue in making differentiation in today competitive space. This study is seeking to find a relationship between indicators of internet services quality (by four dimensions: usefulness, ease of use, entertainment and complimentary relationship) and brand building based on the CBBE model of Keller and the comparison between these relations in state and private banks. On this basis, Melli Bank is selected as a representative of state banks and Parsian Bank as a representative of private banks in the sampling process. Research data are gathered by distributing the electronic questionnaire of Webqual and the brand equity questionnaire derived from Keller's brand equity model between 267 simultaneous internet bank users of both banks. The reliability of questionnaires is tested by cronbach alpha's test. The results show that there is positive significant correlation between usefulness, ease of understanding, entertainment and complimentary relationship with branding in both banks. Nevertheless, this correlation intensity it's not equal for these banks.
