عنوان پایان‌نامه
بررسی نقش مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتهادررضایت مشتریان مراجعه کننده به آژانسهای برترشهرتهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت جهانگردی - بازاریابی جهانگردی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 77384;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 77384
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- سحر دادخواه
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت ها بر رضایت مشتریان مراجعه کننده در صنعت آژانس داری برتر شهر تهران است. این پژوهش با روشی کمی و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته انجام گرفت.برای روایی پرسشنامه از روایی سازه و تحلیل عاملی و بمنظور سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ وبرای تجزیه و تحلیل داده ها که از مجموع ??? پرسشنامه گردآوری شده بود، از آزمون های تحلیل عاملی تأییدی و معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار SmartPLS استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که متغیرهای انتخابی برای مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها به خوبی انتخاب شده و همگی مورد تأیید بوده اند. اما نتایج معادلات ساختاری نشان داد که متغیر اجرای انتظارات می تواند به عنوان متغیری تعدیل گر بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ها و رضایت مشتری ایفای نقش نماید. همچنین، تأثیر بعد توسعه اجتماعی بر اجرای انتظارات مورد تأیید واقع نگردید و تاثیرسایر ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ها بر اجرای انتظارات تأیید شد. بعلاوه، با ورود متغیر اجرای انتظارت به عنوان متغیر تعدیل گر، اثر مسئولیت اجتماعی شرکت ا بر رضایت مشتری افزایش یافت که این امر نشان از تأیید نقش تعدیل گری اجرای انتظارات در مدل پژوهش است.
- Abstract
- This study is evaluating the effect of corporate social responsibility of firms and organizations on customer satisfactions, customers who visit top tourism agencies in Tehran city. This study is a quantitative base study and the data have gathered through a researcher-made questionnaire. For questionnaire validity, the researcher used construction validity and exploratory factor analysis and for measuring the questionnaire reliability, the researcher examined the Cronbach Alpha, this number that outcome from the SPSSsoftware was about 0/895 which demonstrate the high reliability of the research questionnaire. Confirmatory factor analysis and SEM methods utilized for data analysis. And also smartPLS software was used for constructing the research model and analysis. The results of exploratory factor analysis showed that social commitment variables were chosen perfectly and also were acceptable, however, the SEM results demonstrate that the expectation execution variables could be considered as a moderating variable between firm's social commitments and customer satisfaction. The effect of social commitment on expectation execution was not acceptable as well and the effects of other concepts of social commitments on firms on expectation execution were accepted. In addition, with the elements of social execution variable as a moderating variable, the effects of social commitment on customer satisfaction were increased. This illustrates that the role of expectation execution as a moderate variable in the model of this study.
