عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش تعدیل گر رفتار مصرف مسئولانه در قبال جامعه(موردمطالعه:مشتریان بانک ملت شهر کاشان)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002299;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75231;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002299;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75231
- تاریخ دفاع
- ۲۷ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- حامد معظمی قمصری
- استاد راهنما
- مرتضی سلطانی
- چکیده
- امروزه، سازمان های می توانند در عرصه رقابت بیش از پیش موفق باشند که نیازها و خواسته های مشتریان خود را بهتر از رقبا شناسایی نموده باشند. یکی از نیازهای مصرف کنندگان امروزی توجه شرکت ها به مسئولیت¬های اجتماعی می باشد. هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش تعدیلگر رفتار مصرف مسئولانه مشتریان در تاثیرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکت ها بر رضایت و وفاداری مشتریان بوده است. روش تحقیق این پژوهش از نظر ماهیت توصیفی – پیمایشی بوده و از نظر هدف کاربردی بوده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملت شهر کاشان بوده است. با استفاده از فرمول حجم جامعه نامعین کوکران حجم نمونه برابر با 384 نفر و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه¬ای این افراد در شعب مختلف انتخاب گردیده اند. برای گردآوری داده ها در این پژوهش محقق از پرسشنامه استفاده نموده است. ابزار گردآوری داده-ها در این پژوهش هم از لحاظ روایی و هم از لحاظ پایایی مورد تایید بوده¬اند. برای تجزیه و تحلیل داده¬های گردآوری شده محقق از نرم افزار Smart PLS استفاده نموده است. نتایج به دست آمده گویای این بوده است که مسئولیت اجتماعی شرکت ها بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بود. همچنین رضایت مشتری عاملی تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان بوده است. از سوی دیگر نتایج گویای این بود که رفتار مصرف مسئولانه نقش تعدیلگر مثبت در تاثیرگذاری های مسولیت اجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان بوده است و از سوی دیگر همین نقش را در تاثیرگذاری رضایت مشتری بر وفاداری مشتری داشته است. در نهایت به مدیران بانک ملت پیشنهاد شده است که رفتارهای توام با درنظر گرفتن مسئولیت های اجتماعی را در بازارهدف بیشتر مد نظر داشته و آن را در استراتژی ها و برنامه های خود بکنجانند.
- Abstract
- Abstract Today, organizations, which have identified the demands of their customers better than the competitors, can be successful in competition. One of the needs of today's consumers is considering Corporate Social Responsibility (CSR). This article aims to study the mediating role of responsible consumption behavior of customers between CSR and customer satisfaction and loyalty. An applied and descriptive-analytical study was performed. Applying Cochran's formula for indefinite population, the sample size consisted of 384 out of all Mellat Bank`s customers in Kashan, Iran. Clustering random sampling method was applied in different branches of the bank. A researcher-made questionnaire was administered to collect the data. The research tool was approved concerning both reliability and validity. Smart and PLS were employed to analyze the data. The results show that CSR is effective in customer satisfaction and loyalty. Customer satisfaction is also an effective factor in customer loyalty. On the other hand, the results show that responsible consumption behavior has a positive mediating role between social responsibility effectiveness and customer satisfaction and loyalty. The same role, on the other hand, is observed between customer satisfaction and customer loyalty. Mellat Bank managers are recommended to consider behaviors with regards to social responsibility in target market and include them in their strategies and programs. Keywords: Corporate Social Responsibility (CSR), customer satisfaction, customer loyalty, responsible consumption behavior
