عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر انتظارات دانشجویان از دانشگاه بر وفاداری آنان با ملاحظه نقش ارزش ادراک شده عدم تایید ادراک شده رضایت و شکایت
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002417;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 76483;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002417;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 76483
- تاریخ دفاع
- ۲۴ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- فهیمه محزونیه
- استاد راهنما
- غلامرضا جندقی, مرتضی سلطانی
- چکیده
- ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیش‌تر خرید کرده و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می‌شوند. در نتیجه، سازمان‌های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش‌ها و الگوهای موثر ایجاد وفاداری می‌باشند. نظام آموزشی در حال تکاپو و پیوسته در حال تغییر و تحول است؛ نظامی که می‌تواند در آرمان‌ها و مسئولیـت افراد، انتظارات گروه‌ها و نهادهای اجتماعی اساتید و دانشجویان تحول ایجاد کند. دانشجویان به عنوان مشتریان دانشگاه ، در طول دوران تحصیل خدمات آموزشی متنوعی از جمله ثبت نام، انتخاب واحد و سایر خدمات مرتبط را دریافت می‌نماید. از این رو هدف این پژوهش بررسی تاثیر انتظارات بر وفاداری دانشجویان با ملاحظه نقش ارزش ادراک شده، عدم تایید ادراک شده، رضایت و شکایت آنها می‌باشد. این پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری کلیه دانشجویان پردیس فارابی دانشگاه تهران بوده است و حجم نمونه آماری برابر 175 بوده است. روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه‌ای بوده و داده‌های آن از پرسشنامه محقق ساخته به دست آمده است. در این پژوهش از معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که انتظارات دانشجویان با ملاحظه نقش ارزش ادراک شده، عدم تایید ادراک شده، رضایت و شکایت آنها دارای تاثیر مثبت معنادار بر میزان وفاداری آنها می‌باشد. همچنین انتظارات دارای تاثیر مثبت معنادار بر ارزش درک شده، ارزش درک شده دارای تاثیر مثبت معنادار بر رضایت، رضایت دارای تاثیر منفی معنادار بر شکایت، شکایـت دارای تاثیر منفی معنادار بر وفاداری و رضایت دارای تاثیر مثبت معنادار بر وفاداری در دانشجویان پردیس فارابی دانشگاه تهران می‌باشد. کلید واژه‌ها: انتظارات ، ارزش ادراک شده، عدم تایید ادراک شده، رضایت ، شکایت ، وفاداری
- Abstract
- Creation of loyalty in customer is a concept ,which became an attractive subject more than beforein todays local business because the loyalty customers become Main components of the related Organizational. Loyalty customers buy more products,and they become a suitable tool for adverticement. As a result todays organizations,are making their effort to recognize and manage the ways And patterns which are important in the field of making loyality. Education system is always growing and changing .the system which can make changes in the field of responsibilities and ideals of the people.students as university customers can earn many different training services as registration systems,selecting the courses, and other related work during the time of education.as a result the main aim of this research is checking the effect of expectation of the study of student loyality ,with considering the Perceived value , Perceived disapproval, and consideing their Satisfaction and complaints.this research is in the field of Cross-survey ,and it was Statistical Society of the Farabi Campus of Tehran University.the size of the sample statistic was 175.its data can be achieve by theself-made Questionnaire.in this research we use The structural equation for data analysis and Testing hypotheses . The result of this research presents that Students' expectations is based on the loyality with Considering the role of perceived value. Perceived disapproval, and their Satisfaction and complaints which have a significant positive effect on the amount of loyality,also The expectations have significant positive influence on perceived value, Satisfaction, Significant negative impact on satisfaction with complaint, Complaint with a significant negative impact on loyalty. Keywords:customer expectations,perceived value, perceived disconfirmation,satisfaction,customer complaint,customer loyalty.
