عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیرمدیریت خدمات وموفقیت شعب بانک صادرات هرمز گان
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی -مدیریت بازاریابی وصادرات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00373;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50700
- تاریخ دفاع
- ۰۵ مهر ۱۳۹۰
- دانشجو
- تراب ذاکری قشمی
- استاد راهنما
- طهمورث حسنقلی پوریاسوری, علی نقی امیری
- چکیده
- چکیده: اساس کار سازمان های خدماتی توجه به شناخت نیازهای مشتریان و پاسخگویی به این نیازهاست ،کارکنان هر سازمان خدماتی نقش مهم و حیاتی در موفقیت سازمان دارند در این بین چگونگی ارائه خدمات و مدیریت آن نیز از تاثیر بسزایی برخوردار است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت خدمات شامل سه بعد (مشتری مداری،رضایت شغلی و خدمت مداری )بر موفقیت شعب بانک صادرات هرمزگان می باشد.در انجام تحقیق از روشهای پیمایش استفاده شده است،جامعه آماری شامل کارکنان ،معاونین و رؤسای 80 شعبه از بانک صادرات هرمزگان است.روش جمع آوری داده ها شامل روش کتابخانه ای ،مشاهده و پرسشنامه است.بعد از گرد آوری و تجزیه و تحلیل داده ها نتایج بدست آمده به این شرح است:بین ابعاد مشتری مداری،رضایت شغلی و خدمت مداری ،هر یک به طور مستقل و مجموعه این ابعاد به عنوان مدیریت خدمات با موفقیت شعب بانک صادرات هرمزگان رابطه معنی داری وجود دارد.در انتهای تحقیق پیشنهادات مربوط به فرضیه ها، بانک صادرات و پبشنهاداتی جهت انجام تحقیقاتی در آینده که می تواند بهبود و توسعه مدیریت خدمات را به دنبال داشته باشد نیز در انتهای تحقیق ارائه شده است. کلمات کلیدی: مدیریت خدمات، موفقیت شعب ، بانک صادرات ، رضایت شغلی ، مشتری مداری ، خدمت مداری
- Abstract
- The basic principle in service organizations is to identify the customers and respond to their requirements. Employees are critical to the success of service organizations. Among other things, the role of management and the way you represent your services is significantly important. The present study aimed to examine the effect of service management, including three dimensions of Customer orientation, job satisfaction and service orientation, on the success of Saderat bank branches in Hormozgan province. Survey methods have been used in this research. The statistical community includes staff, deputies and heads of 80 Saderat bank branch in Hormozgan province. Data gathering includes three methods of library, questionnaire, and observation. the results of data analysis are as follows: There is a meaningful relationship between each of the three mentioned dimensions (customer orientation, job satisfaction and service orientation) and the success of bank branches both independently and as a set of management services. Finally, some proposals relating to the research hypotheses, Saderat bank, and future research are presented at the end of the present study, which can be followed by improvement and development of service management. Keywords : service Management, the success of branches, Saderat Bank , job satisfaction, customer orientation, service orientation
