عنوان پایان‌نامه
بررسی میزان آمادگی شرکت پالایش نفت اصفهان به منظور اجرای مدیریت ارتباط با مشتریCRM
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی -مدیریت بازاریابی وصادرات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00367;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50515
- تاریخ دفاع
- ۰۵ مهر ۱۳۹۰
- استاد راهنما
- ابوالفضل گندمی, طهمورث حسنقلی پوریاسوری
- دانشجو
- پرنیان یاوری
- چکیده
- با ظهور سازمان های خصوصی و وجود شرایط رقابتی ، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است . CRM و یا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازد تا با شناخت مشتریان ، نیازها ، خواسته ها و ترجیحات آنها ، روابط بلند مدتی را با مشتریان سودآور ایجاد کنند . به دلیل ریسک و عدم اطمینانی که اجرای پروژه های CRM دارد باید با انجام برنامه ریزی مناسب ، ریسک مورد نظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا بتوان به مزایای آن دست یافت . بر این اساس وضعیت موجود و مطلوب CRM مشخص گشته و فاصله بین این دو وضعیت و مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب شناسایی می شود . شرکت پالایش نفت اصفهان ، اولین شرکت پالایش نفت خصوصی در کشور می باشد که مدیریت آن جهت افزایش رضایت مشتریان ، اقدام به ایجاد و استقرار اداره بازاریابی و فروش فرآورده های نفتی نموده است . از اهداف اداره مذکور ، مدیریت موثر ارتباط با مشتریان و پیاده سازی CRM می باشد . اینکه تاکنون مطالعه ای در این زمینه در شرکت یاد شده صورت نگرفته است ، نگارنده را برآن داشت تا در این پژوهش به بررسی میزان آمادگی این شرکت برای پیاده سازی CRM بپردازد . هدف از این تحقیق ، بررسی میزان آمادگی جاری شرکت پالایش نفت اصفهان برای پیاده سازی CRM و ارائه راهکارهایی برای بهبود و ارتقای سطح آمادگی شرکت جهت پیاده سازی CRM می باشد . در این تحقیق ابتدا با مطالعه گسترده ادبیات موضوع و مدل های مختلف در زمینه بررسی آمادگی شرکت ها برای پیاده سازی CRM ، مهمترین عوامل و شاخص ها استخراج گردیدند . پس از نظرسنجی و رفع اشکالات ، این عوامل و شاخص ها در طی پرسشنامه ای از میان مدیران و رؤسای دارای پایه سمت 21 به بالا و همچنین کارشناسان ادارات برنامه ریزی و کنترل ، تحقیق و توسعه و بازاریابی و فروش شرکت مذکور ، که آگاهی و ارتباط بیشتری با موضوع پژوهش داشتند ، نظر خواهی شد . پس از جمع آوری اطلاعات این پرسشنامه ، تحلیل های آماری توسط نرم افزار SPSS انجام گرفت . با توجه به نتیجه ی تحلیل ها ، وضعیت شرکت برای پیاده سازی CRM ، در بعضی عوامل که عبارتند از تکنولوژی ، مدیریت اطلاعات ، افراد و فرهنگ مناسب تشخیص داده نشد و در سایر عوامل فرآیندها ، ساختار سازمان ، استراتژی ، مدیریت ارشد و مشتریان وضعیت نسبتا مناسبی دیده شد . در پایان پیشنهادهایی جهت رسیدن به وضعیت مطلوب و کاهش نقاط ضعف شرکت ، ارائه گشت . اصطلاحات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، بررسی آمادگی پیاده سازی CRM .
- Abstract
- With the emergence of private organizations and the existence of competitive conditions , developing stronger relations with customers have become more important and vital . CRM (Customer Relationship Management) based on managing of customers recognition and identifying their requirements , needs , desires and preferences , provide the possibilities to stabilize long term and strong relations with profitable customers . CRM projects sometimes are facing with risks and uncertainties but proper planning can minimize the said risks before execution of the project facilitating achievement its advantages and benefits . Considering the above statements , the present status besides desired status of CRM will be identified and the distance between these two statuses and the road map to achieve the desired status is determined . Esfahan Oil Refining Company (EORC) , as the first private oil refining company in Iran has constituted Marketing and Sales Department (MSD) for various oil refining products in order to increase customer satisfaction . The goals of MSD is managing the effective relations with the customers and deployment of CRM . Since no study in this regard has been done in this company , through this research , with the aims of introducing some measures to upgrade the readiness level of the EORC for deployment of CRM , I decided to investigate and evaluate the preparedness of the Company to pay for implementation of CRM . First of all , in this research , various texts and models related to "preparedness of different companies for implementation of CRM" were investigated and important parameters and criteria were extracted . After negotiation and conferment with experts and removing the imperfections , attitudes of managers , department heads with minimum job level 21 as well as experts of Planning and Control , Research and development and MSD circles who had more acquaintance with the subject and also were engaged in this field , were acquired throug
