عنوان پایان‌نامه
ارائه چارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تراکتورسازی ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001378;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52253
- تاریخ دفاع
- ۲۸ دی ۱۳۹۰
- دانشجو
- لیلی حسینی فرد
- استاد راهنما
- علی نقی امیری
- چکیده
- با افزایش رقابت و روند رو به رشد جهانی شدن، نقش مشتری از مصرفکننده محض به نقشهای دیگری مانند: همکار، تولیدکننده، توسعهدهنده، رقیب و ... تغییر یافته است و در نتیجه مشتریان نسبت به گذشته از درجه اهمیت بالاتری برخوردار گردیدهاند. بههمین علت سازمانها برای حفظ مشتریان موجود و عملکرد CRM . جذب مشتریان جدید، نیازمند فهم عمیق ابعاد مختلف ایجاد ارزش برای مشتریان میباشد پیچیده و خبرهای است که دادههای مشتری را از تمامی نقاط تماس با مشتری گردآوری نموده و مورد تجزیه در CRM و تحلیل قرار میدهد تا یک دید جامع و واحد از مشتری ایجاد نماید. در واقع سازمانها بدون یک عدم مزیت رقابتی جدی قرار خواهند گرفت، آنها لبه رقابتی که دانش درباره مشتریان و شناخت بهتری از نیازهای آنهاست را از دست خواهند داد که میتواند به سازمانها قدرت پیشبینی وتطبیق با توسعههای بازاریابی رابطهای را بدهد. هدف از تحقیق حاضر، ارائه چارچوب مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تراکتورسازی ایران میباشد که از طریق بررسی تاثیر عناصر استراتژی، فرآیندهای سازمانی، فرهنگ سازمانی، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، کنترل سازمانی، تکنولوژیهای سازمانی، امکانات و تواناییهای توسط مشتریان به عنوان عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری بدست آمده CRM لازم برای استفاده از است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی بوده که برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع، از روش کتابخانهای نظیر کتب و مجلات علمی و برای جمع آوری دادهها جهت تحلیل و آزمون سوالات پژوهش، از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران، کارشناسان و عاملین فروش شرکت تراکتورسازی ایران در سراسر کشور تشکیل داده و در آن از روش نمونه گیری تصادفی استفاده گردیده است. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمارهای توصیفی و استفاده Concept mapping از نرمافزار CRM و برای ارائه چارچوب SPSS استنباطی درقالبنرمافزار شده است. طبق نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نیروی انسانی به عنوان مهمترین سرمایه سازمانی دارای بالاترین اولویت و کنترلهای سازمانی دارای کمترین اولویت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تراکتورسازی ایران میباشند ولی توجه به این نکته ضرورت دارد که مدیران سازمان جهت داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق، میباید تمامی این عوامل را بصورت یکپارچه و هماهنگ به سمت مشتری محوری سوق دهند. واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، گسترش ارتباط با مشتری، ارزش مشتری
- Abstract
- An increase in competition and extension of globalization has shifted the role of customers from a pure consumer to the different roles such as collaborator, producer, developer, competitor etc. thus their value has elevated, in comparison to the past. A CRM system is a complicated and appropriate function to collect and analyses consumers’ data in order to obtain a comprehensive and unique perspective which not only addresses key customers, but also predicts their purchase patterns. Having good understanding of existing customers makes it possible for organizations to create suitable interactions and responsibilities about their customers, and to be able not only to have profitable relation with the consumers, but also induce the rate of customer maintenance simultaneously. Indeed, organizations and companies will encounter a serious lack of competitive advantage without using CRM system and will lose the competitive position which is considered as a helpful knowledge about customers and their needs. The aim of present study is to evaluate the effective factors on implementing the CRM in Iran Tractor Manufacturing Company. We have tested those factors by studying the impact of elements including strategy, organizational processes, organizational culture, human resource, organizational structure, organizational controls, organizational technologies, and customer facility and ability needed for CRM as hypotheses. This study is a descriptive- measuring one, which uses the library method and scientific journals to collect information, and the researcher-made questionnaires to gather data for analyzing and testing the hypotheses. Statistical participants have been selected randomly among all the managers of this company and its related firms. We have used parametric and non-parametric tests using SPSS Software for data analysis and Concept Mapping Software to make a framework for CRM. According to the achieved results of information analyses, human resources, as the most prominent organizational asset, have had the highest and organizational controls have had the lowest priority in ITM Co.. However its essential to know that in order to have a successful CRM system, managers direct these factors in an integrated and organized way, to the customer side. Keywords: Customer Relationship Management, CRM Process, Customer expansion, Customer equity
