عنوان پایان‌نامه
بررسی بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای خدماتی استان اصفهان( مطالعه موردی: بیمارستان سینا)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001322;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 51585
- تاریخ دفاع
- ۲۸ دی ۱۳۹۰
- دانشجو
- سمیه جعفری
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- در فضای بسیار رقابتی حاکم در دنیای کسب و کار امروز، تمام شرکت ها به دنبال راهکارها، استراتژی ها و ابزارهایی هستند که آنها را در این جریان رقابت پابرجا نگه داشته و موجبات رشد و ارتقای آنها را فراهم آورد. سازمان ها برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هر چه سریعتر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود، بهبود عملکرد، تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی ازآن استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری است که سازمانها را قادر می¬سازد تا خدمات ویژه ای را برای هر مشتری خاص ارائه داده و در نتیجه روابط صمیمانه ای با وی ایجاد نمایند. در سازمان های خدماتی نظیر خدمات درمانی، بانک ها، هتل ها و ... , مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود. دربین سازمان های خدماتی، مراکز درمانی مشتریان متفاوتی دارند که گاهی ناخواسته نیز پای در این مراکز می گذارند و همواره طیف گسترده ای از جامعه با آن سرو کار دارد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی استان اصفهان بوده است. هدف مذکور توسط متغیرهایی نظیر استراتژی، فرایند، فرهنگ، منابع انسانی، ساختار و تکنولوژی در قالب فرضیه های پژوهش مورد بررسی قرارگرفته است. پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ پیمایشی بوده که برای گردآوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش توصیفی و برای گردآوری داده های مربوط به تایید یا رد فرضیه های پژوهش از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه بیماران و پرسنل بیمارستان سینا تشکیل می دهند و در آن از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. در این پژوهش برای تحلیل سوال های جمعیت شناختی پژوهش از روش های آمار توصیفی نظیر میانگین, فراوانی و درصد فراوانی و برای تجزیه و تحلیل داده های مربوط به تایید یا رد فرضیه های پژوهش از روش های آمار استنباطی نظیر آزمون کولموگروف- اسمیرنوف، آزمونt تک نمونه وآزمون تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که در بیمارستان سینا استان اصفهان، میزان بلوغ مولفه های مورد مطالعه در راستای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بالاتر از حد متوسط می باشد. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط بامشتری، بلوغ مدیریت ارتباط بامشتری، سازمان های خدماتی
- Abstract
- In today's highly competitive business world all companies seek guidelines, strategies, and tools to remain stable in competition, and to support their growth and promotion. The organizations are required to adapt them as far as possible in order to retain their longevity in the market. CRM is a useful tool employed by organizations to enhance their service capabilities, improve performance, make better decisions, and achieve a competitive advantage. Customer relationship management enables organizations to provide particular services to a certain customer and, thereby, to create increasingly intimate relationships with their customers. In service provider organizations such as treatment services, banks, hotels, etc., the CRM is highly susceptible. This is because in the service-providing process the customer is regarded as part of the overall services provided. Among service provider organizations, health treatment centers have various customers who go to these centers, and they are always involved with wide range of society's members. This study aims to study and survey the CRM maturity levels in service provider organizations in Esfahan Province. This objective is examined by some variables including Organizational strategy, Organizational structure, Organizational culture, Organizational technology, human resources, and Organizational process within the framework of the research hypotheses. The present study was a descriptive-survey research; the descriptive method was used to collect data about the literature on the topic, and the survey method to confirm or refuse any of the hypotheses. A researcher-made questionnaire was used for the research hypotheses testing and analysis. The statistical population of the present survey includes all patients and staff of Sina Hospital in which random sampling method has been used .Descriptive statistics methods such as mean, frequency and frequency percentage are used in this survey to analyze demographic questions and inferential statistics methods like Kolmogrov-Smirnov test, one sample t-test and variance analysis test are applied to analyze data related to confirming or rejecting research hypotheses. The results indicate that, the maturity level of components under study regarding implementation of customer relationship management in Sina Hospital is higher than the average level. Keywords: CRM , CRM Maturity, Service Organizations.
