عنوان پایان‌نامه
شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو در بازارهای صادراتی سنگال- ونزوئلا- بلاروس و سوریه
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001328;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 51500
- تاریخ دفاع
- ۲۲ دی ۱۳۹۰
- استاد راهنما
- کوروش پرویزیان, حسن زارعی متین
- دانشجو
- رادین پیمان فر
- چکیده
- امروزه حضور در بازار جهانی و کسب سهم بازار برای بنگاه های اقتصادی به یک ضرورت تبدیل شده است و بنگاهها در تبیین چشم انداز خود ،مأموریت تغییر موقعیت از یک بنگاه محلی به بنگاهی در سطح منطقه ای و یا جهانی را در دستور کار خود قرار داده اند. در این راستا شرکت ایران خودرو با عزم بین الملی شدن و توسعه و ترویج برند ملی سمند در سطح جهانی مصمم است که جایگاه خود را در سطح بین المللی توسعه و تحکیم بخشد. صادرات، به عنوان مهمترین رویکرد سازمان، توسط مدیریت ارشد این گروه با هدف حضور در بازار جهانی و توسعه رقابت پذیری شرکت در عرصه بین الملل، هدفگذاری گردیده . در این راستا خدمات پس از فروش به عنوان بزرگترین دغدغه و پاشنه آشیل این شرکت میتواند نقش دوسویه ای را ایفا کند.از یک سو وجود یک شبکه ارائه خدمات پس از فروش مناسب و رضایت مشتریان از آن میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردد و حضور یا گسترش بازارهدف را ممکن سازد و از سوی دیگر،عدم وجود آن باعث حذف این شرکت از عرصه بین المللی می گردد بررسی ها نشان میدهد که نحوه ارائه خدمات پس از فروش وبرخورد با مشتری و شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت وی آنچنان با اهمیت است که نه تنها اطلاع از آنها میتواند رضایت را به مشتری ناراضی بازگرداند بلکه قادراست آنچنان احساس خوشایندی در وی ایجاد کند که حتی میزان رضایت و وفاداری ایشان بیش از مشتریانی گردد که اصلا دچار نارضایتی نگردیده اند. برای دستیابی به این مهم، در 4 بازار مهم صادراتی (کشورهای بلاروس،سوریه، ونزوئلا و سنگال)نمونه برداری(210نمونه) انجام، و سطوح نیازها و عوامل موثر بررضایت مشتریان از طریق پرسشنامه اندازه گیری شد،اعتبار ابزار اندازه گیری از طریق محاسبه آلفای کرونباخ برابر0.92 بدست آمده است. با استفاده از روش تحلیل عاملی ،18متغیر مورد مطالعه به 3 فاکتور اصلی تقلیل یافته است. مولفه ها بر اساس تعریف متغیرها و اینکه چه واقعیت مشترکی را در رابطه با سطوح نیازهای مشتریان می سنجند نامگذاری شده اند. فاکتور اول قطعات یدکی ، فاکتور دوم کیفیت خدمات و فاکتور سوم مشتری مداری است.آنچه در این تحقیق آمده است تبیین 65درصد از عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان است. متغیرها و عوامل دیگری نیز وجود دارند که میتوان به سازه های بیشتری از رضایت مشتریان پی برد.
- Abstract
- Abstract: Nowadays, presence of global market and market share for enterprises has become a necessity; and they are trying to redefine their vision from local business to the global one. In this regard, IKCO id determined to reinforce its position in competitive global auto market through development and promotion its national brand of "Samand" in the world. Export was defined as the main approch by senior management of the IKCO group to spotlight IKCO in global market and competes in the international arena. Since the middle of 2004 with the establishment of export-oriented attitude in corporate management and business processes, IKCO exporting Statistics has started its uptrend. In this regard, after-sales service as the biggest concern and the company's Achilles' heel could play a double role. Having a network of after sales service and satisfied customers can be considered as a competitive advantage and make presence in target market possible; vice versa in their absence company will be deleted from the international arena. Studies show that companies attitude in rendering services and meeting customer requirements are the most important factors which not only can regain customer satisfaction, but also can provide such a delightful sense which improves the that level of his/her satisfaction and loyalty more than the customers who doesn’t experienced dissatisfaction at all. To achieve this goal, four important Export Market of IKCO (Belarus, Syria, Venezuela and Senegal) have been researched as prototype (with 210 samples) and the levels of requirements and the factors affecting customer satisfaction was measured by questionnaire. Validation of measuring tool was calculated by Cronbach's alpha in SPSS and it was equal to 0.92.Using factor analysis, 18 studied variables were reduced to three main factors. The Factors have been named by variable definitions and how to meet the customer requirements. The first factor is "spare parts ", the second one is "the quality of service" and the last one is "customer orientation ". Whatever this research presented is 65 percent of factors affecting customers satisfaction. there are other factors and variables through which more structure of customer satisfaction can be recognized
