عنوان پایان‌نامه
ارائه الگوی استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 0383;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50753
- تاریخ دفاع
- ۰۸ آبان ۱۳۹۰
- دانشجو
- اسماعیل سعیدی فر
- استاد راهنما
- طهمورث حسنقلی پوریاسوری, علی نقی امیری
- چکیده
- چکیده سازمانها دریافته‌اند که برای حضور و ادامه فعالیت در دنیای رقابتی امروز، باید به مشتریان بیش از پیش توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد جدیدی است که به مدیران و سازمانها کمک می کند تا ارتباط سودمند و پایداری با مشتریان برقرار نموده و آن را به خوبی مدیریت کنند. هدف از انجام این پژوهش بررسی فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت سهامی بیمه البرز می باشد. بدین منظور ابتدا به بررسی مبانی نظری تحقیق در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر موفقیت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده و در ادامه پس از طراحی پرسشنامه تحقیق و تایید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده ها از جامعه آماری که مدیران وکارشناسان شرکت سهامی بیمه البرز در شهر تهران می باشد، اقدام گردیده است. پس از تجزیه و تحلیل داده ها پیشنهاداتی مبتنی بر نتایج تحقیق ارائه شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل گردید که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت¬آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت سهامی بیمه البرز تاثیر گذار است. کلمات کلیدی: مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت سهامی بیمه البرز.
- Abstract
- Abstract Organizations have deduced that they need more attention to customers in order to continue and participate in today's competitive world more than before. Customer relationship management(CRM) is a new approach that helps organizations and managers to establish beneficial and sustainable relationships with customers and manage it well. This study seeks to examine the process of customer relationship management implementation in Alborz Insurance Corporate. To that end, the theoretical framework of the research regarding the customer relationship management and factors affecting CRM successful implementation have been discussed first. After designing research questionnaire whose validity and reliability have been endorsed, data has been gleaned from the population, namely managers and experts of Alborz Insurance Corporate in the city of Tehran. Having analyzed the data, proposals have been offered. The study concluded that the four factors of key customer focus, knowledge management, modern technology and business process organizing affect successful implementation of customer relationship management(CRM) in Alborz Insurance Corporate. Keyword: Customer, Customer Loyalty, Customer Relationship Management(CRM), Alborz Insurance Corporate.
