عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه ویژگی های جمعیت شناختی و کیفیت درک شده مشتریان از خدمات بانکی بانک صادرات ایران با بهره گیری از مدل سورال کوآل
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 46780
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۸۹
- دانشجو
- مینا جعفری جو
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- امروزه در فضای رقابتی بانکی در ایران فضای امن گذشته برای کمتر بانکی وجود دارد. از این¬رو بانک¬ها جهت رسیدن به اهداف اساسی کار خود نیازمند به ایجاد مزیت رقابتی هستند. ارایه خدماتی با کیفیت مورد انتظار مشتریان از جمله عوامل ایجاد مزیت رقابتی برای هر سازمانی است. به¬همین دلیل بانک صادارت ایران بر اساس اهداف و راهبردهای خود در افزایش سودآوری و بهبود موقعیت رقابتی، بدنبال تحقق امر مشتری¬مداری در بانک است. از آن¬جا که سنجه‌ی اصلی میزان مشتری‌مداربودن در هر سازمانی نظر مشتریان است، آگاهی از نظر مشتریان در خصوص سطح کیفیت خدمات ارایه شده و رابطه میزان کیفیت ادراک شده با ویژگی¬های جمعیت¬شناختی می¬تواند قدم بزرگی در راه رسیدن به هدف مشتری¬مداری و به¬تبع آن رسیدن به سودآوری بالاتر برای بانک در محیط رقابتی کنونی ¬باشد. از این¬رو در تحقیق پیش رو که گامی است برای تحقق مشتری¬مداری در بانک صادرات ایران، تعیین میزان تاثیر عوامل جمعیت¬شناختی مانند جنسیت، تحصیلات، سن و موقعیت شغلی بر کیفیت درک شده مشتریان بانک صادرات ایران از خدمات این بانک بر اساس مدل سروکوال مد نظر قرار گرفته است. در این تحقیق برای بررسی ادبیات موضوع تحقیق از روش کتابخانه¬ای و برای جمع¬آوری داده¬های مورد نیاز برای آزمون فرضیات تحقیق از پرسش¬نامه بومی¬سازی شده سروکوال استفاده شد. یافته¬های تحقیق حاکی از این مسئله بود که تمامی عوامل جمعیت¬شناختی مذکور بر سطح کیفیت درک شده مشتریان تاثیرگذار بودند و از بین آنها سن بالاترین تاثیر و شغل کمترین تاثیر را دارا بود. هم چنین مشخص گردید انتظارات در خصوص سطح کیفیت ارایه خدمات بانک در مردان بیشتر از زنان است و نوع شغل در سطح کیفیت درک شده از خدمات بانکی موثر است. اما رابطه خطی بین سن و تحصیلات با کیفیت ادراک شده تایید نشد. در نهایت بر اساس یافته¬های تحقیق، پیشنهاداتی ارایه گردید تا به کمک آنها، بانک بتواند هرچه سریع¬تر به¬سوی مشتری¬مدارشدن گام بردارد.
- Abstract
- This research has put the study of relation between demographic characteristics and perceived quality of the clients' of Saderat Bank of Iran (BSI) into its focal point of interest, via appling the ServQual Model. In the recent years there is growing interest and concern with respect to market share and customers loyalty among the banking high ranking officials in Iran due to massive privatization and the fast growing rate of private banks, envisaging a competitive era ahead. This research urges to expand our understanding of the consumer preferences and expectations in this era. Our research studies the attitudes of the different banking clients (in terms of their perceptions/expectations) thought the application of ServQual model in the banking setting of Iran. Valid and reliable measurement of service quality is vital to quality management. Two forms of validity that could serve as criteria for assessing the psychometric soundness of a scale were investigated in this research, namely: Content Validity and Face Validity. The scale showed highly acceptable results with respect to the content validity and the pilot stage confirmed the face validity of the scales along side with an acceptable reliability measured in terms of Gronbach alpha. There is always an interest asking for the difference between different categories of clients vis-à-vis their attitude and preferences. In line with this, we addressed the four different demographic characteristics of banking services clients: Gender, Age, Education, and Occupation Categories. The study reveals that all the four groups’ demonstrate significant differences in their perceptions and expectations. First of all, meaningful differences among sexes was observed. The attitudes of clients with different occupations appear to be much different with respect to service quality perception. But no significant difference was observed on the bases of and education. This means that although globally the attitudes of these dif
