عنوان پایان‌نامه
ارائه چارچوبی برای سیستم مدیریت خدمات پس از فروش در گروه خودروسازی (گروه بهمن)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 45848
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۸
- دانشجو
- حسین بخشی
- استاد راهنما
- عزت اله اصغری زاده
- چکیده
- امروزه با توجه به گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تاثیر آن در اقتصاد شرکت های جهان و همچنین توجه شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت ایجادسیستم‌های یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش اهمیت زیادی پیدا کرده است. سازمانهایی که تا دیروز فقط به فکر جذب مشتریان جدید ، بازارهای جدید و سود بیشتر سازمان خود بودند، امروز ه به دنبال افزایش سطح رضایت مندی مشتریان خود هستند چرا که مشتریان خود ، یکی از مهمترین عواملی می باشند که سازمان ها هزینه های مالی زیادی را برای رضایت آن صرف می کنند چون وقتی که مشتریان یک سازمان از محصولات آن سازمان راضی باشند خود مشتری به عنوان یک عنصر موثر تبلیغاتی جهت جذب مشتریان جدید به سازمان ایفای نقش می کنند . پس سازمانها و شرکت ها ی بزرگی که محصولاتشان نیاز به خدمات پس از فروش دارد مانند شرکت های خودروسازی، باید نسبت به پراکنش محصولات و نیاز مشتریان به ایجاد مرکز عامل سرویس دهی ، قطعات ، پاسخگویی به مشتریان خود اقدام نمایند که تعداد این مراکز نسبت به تعداد و فاصله مشتریان از نمایندگی ها می باشد. بر اساس بررسی و آمار های سازمان بازرسی و با توجه به الزامات وزارت صنایع و سازمان حمایت از مصرف کننده در خصوص حقوق مشتریان برای خودرو سازها بایستی در عرصه خدمات پس از فروش به دلیل گستردگی کشور در مراکز استانها اقدام به تاسیس نمایندگی مرکزی نمود و با آموزش به مشتریان خود کیفیت خدمات پس از فروش را بالابرد. هدف این پایان نامه ارائه چارچوبی برای سیستم مدیریت خدمات پس از فروش بصورت یکپارچه می باشد تا هزینه های سازمان را جهت خدمات دهی به مشتری راکاهش داده و فاکتور های کیفیت خدمات با هزینه متناسب رابهبود بخشد تارضایت مشتری افزایش یابد به عبارتی در کوتاه ترین زمان ممکن مطابق با نیاز مشتری ارائه خدمت نماید . وروش اجرای این چارچوب به صورت چکیده بدین صورت بوده است که در مرحله اول جهت اندازه گیری رضایت مشتریان در دو مرحله قبل و بعد از اجرای چارچوب مدیریت سیستم خدمات پس از فروش از طریق پرسشنامه اقدام به نظر سنجی شده است در این تحقیق با استفاده از روش میدانی از طریق پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی در خصوص سنجش رضایت مشتریان به عوامل تاثیر گذار در رضایت مشتری پرداخته است . که در نتیجه افزایش رضایتمندی مشتریان ، افزایش فروش و کاهش هزینه های خدمات دهی را به دنبال داشته است.
