عنوان پایان‌نامه
بررسی و ارائه مدلی برای عوامل موثر بر وفاداری مشترطان در نظام بانکداری
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00252;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 45971
- تاریخ دفاع
- ۱۷ شهریور ۱۳۸۹
- دانشجو
- محسن نوروزی
- استاد راهنما
- حسن زارعی متین, غلامرضا جندقی
- چکیده
- چکیده امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود . باافزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد. صنعت بانکداری نیز از امر مستثنی نیست و به خاطر تعاملات فراوانی که یک بانک با مشتریان خود دارد و همچنین رقابت شدیدی که بین بانک ها وجود دارد ، با مفهوم وفاداری آشنایی دارند و برای مدیران ارشد بانک ها آگاهی از این امر در تعریف استراتژی ها بسیار مفید است . این تحقیق سعی در پیدا کردن عوامل موثر بر وفاداری در صنعت بانکداری در یکی از بانک های کشور می باشد . در ابتدای امر بعد از بررسی وسیع در مدل هایی که برای وفاداری مشتریان ارائه گردیده است مدل مفهومی تحقیق تهیه شد در گام بعدی پرسشنامه ای طراحی گردید و پس از تایید روایی و پایایی آن بین 210 نفر از مشتریان توزیع شد ، سپس تجزیه و تحلیل داده ها صورت گرفت و نتایجی بدست آمد . بر پایه اطلاعات بدست آمده عوامل تصویر سازمانی و هزینه تغییر بر روی وفاداری موثر شناخته شدند .برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SPSS نیز طی تحقیق استفاده گردیده است . محقق امیدوار است که نتایج بدست آمده برای هر دو بخش دانشگاهی و بانکداری مفید باشد واژگان کلیدی : وفاداری ، رضایتمندی ، هزینه تغییر ، کیفیت ، تصویر سازمانی
- Abstract
- Abstract The customer loyalty concept has received much attention from both academics and practitioners in different industry . banking industry is also not excluded and because it has a highly interaction with the customers , getting familiar with this concept would be very important and helpful for managers in defining strategies. So this research attempts to find the customer loyalty factors in one of the Iranian bank. In order to do this a questionnaire is designed and validated , then based on the data which were gained from the 210 respondents ' answers to the designed questionnaire , the analysis is done on and the results are explained. Corporate image and switching cost are the factors which influence the loyalty factor . to analyzethe data , SPSS software was used . It is hoped that this master thesis would be helpful and interesting for both academics and practitioners
