عنوان پایان‌نامه
شناسایی و بررسی عوامل موثر در پیاده سازی و بکارگیری فرآیند یکپارچه مدیریت دانش مشتری (CKM) در موسساتد مالی و اعتباری (بر مبنای مدل )
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61716
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۹
- دانشجو
- محمد جاهد
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- درحالی که اکثر شرکتها دارای اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خود هستند و این اطلاعات نیز بر پایه معاملات با مشتریان می باشند، اما حقیقت این است که این شرکت ها واقعا مشتریان خود را نمی شناسند و نمی دانند که چطور از آنها حمایت کنند (ایجاد دانش برای مشتریان) و نمی دانند که مشتریان خود چه سطحی از دانش را دارا می باشند (کسب دانش از مشتریان). در نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KMبه نظر برسد. اما مدیران دانش مشتری در برخی جوانب نیازمند نگرشی متفاوت از شیوه رایج در KM و CRM هستند. به عنوان یک مشخصه CRM، مدیران روابط مشتری پیش از همه بر دانش از مشتری تمرکز دارند تا بر دانش درباره مشتری. ولی امروزه سازمانهای باهوش دریافتهاند که مشتریانشان آگاهتر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس و جوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو میکند. مدیران دانش هم، بر روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمعکنندگان دانش به تسهیمکنندگان دانش تمرکز دارند، این امر معمولاً توسط نقشههای تسهیم دانش مبتنی بر اینترانت اجرا می شود. در واقع تمرکز اختصاصی KM روی تشویق و تقویت روابط مولد و مشارکتی در راستای شعار «اگر ما تنها میدانستیم که چه میدانیم» می باشد. اما CKM بعد دیگری را پیشنهاد میکند که عبارت است از اینکه «اگر ما تنها میدانستیم که مشتریان چه میدانند» . دووس و دیگران (2005) ، مدیریت دانش مشتریان (CKM) را به عنوان بهره گیری از دانش (برای)، (از) و (درباره) مشتریان به منظور افزایش قابلیت هایی برای مشتریان توسط سازمان تعریف می کنند. در حقیقت ایجاد ارزش برای سازمان ها و مشتریان از طریق گسترش دانش مشتری هدف اصلی (CKM) است. مزایای بسیار مفید، موثر و کارآمد استفاده از مدیریت دانش مشتری (CKM) و بوجود آمدن مزیت رقابتی پایدار توسط آن از یک سو و همچنین عدم استفاده و شناخت کافی و مناسب در کشور ایران از CKM و نقش منحصر بفردی که امروزه در جهت خلق ارزش بسیار مطلوب برای سازمان و مشتریان بازی می کند؛ تحقیق، پژوهش و عملیاتی کردن این مدیریت در تمامی سازمانهایی که با مشتری سروکار دارند الزامی به نظر می رسد . از آنجا که بانکها و موسسات مالی و اعتباری رقابت بسیار زیادی جهت جلب، راضی کردن و نگه داشتن مشتری بطور مستمر و ارایه خدمات بیشتر و ارزشمن
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
