عنوان پایان‌نامه
بررسی شیوه ها و راهکارهای بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به ارباب رجوع در راستای سیاست مشتری مداری در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 44161
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۸
- دانشجو
- یلدا شهبازنژاد
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- امروزه مشتریان نقش کلیدی و بسیار مهمی را در عرصه اقتصادی دنیا ایفا می کنند ، زیرا افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسی به اطلاعات فراوان و کانال های متنوع ارائه و توزیع کالا جهت انتخاب یک محصول ، سبب شده تا وفاداری کمتری نسبت به تامین کنندگان خود نشان دهند و به همین علت مسئله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مهم ترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سود آوری بیشتر آنان می باشد. بنگاه ها و سازمان های اقتصادی ، موفقیت و رشد و توسعه خویش را در گرو رضایتمندی و خرسندی مشتریان می دانند و همواره تولیدات و خدمات خود را مطابق با علائق و خواسته های آنان ، تدارک و ارائه می نمایند. آن ها به خوبی می دانند که حیاتشان بسته به وجود و رضایت مشتریان بوده و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که با دگرگونی های بسیار زیاد ، در کنار گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه است، بسیار مشکل و از دست دادن مشتریان بسیار آسان است. لذا در شرایط کنونی ، رسالت واقعی سازمان ها ، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. با این تفاصیل ، لزوم ایجاد راهبردی جهت مدیریت این ارتباط و برنامه ریزی دقیق و صحیحی برای اندازه گیری ، نظارت و مدیریت آن در سازمان ها بخوبی احساس می شود. برای بررسی یک سیستم CRM فاکتورهای مختلفی از جمله : افراد ، تکنولوژی، فرهنگ، استراتژی و فرآیند وجود دارد. در این تحقیق سعی بر آن است که به مطالعه پیرامون بررسی شیوه ها و راهکارهای بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به ارباب رجوع در راستای سیاست مشتری مداری در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران پرداخته شود. بر همین مبنا یافته های این تحقیق به طور اجمالی حاکی از آن است که وضعیت افراد، تکنولوژی، فرهنگ در سطح مناسب و وضعیت استراتژی و فرآیند در سطح نامناسبی می باشند.
- Abstract
- ندارد
