عنوان پایان‌نامه
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ایجاد تصویر ذهنی مثبت مشتریان در بانک ملی ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت دولتی - مدیریت تحول
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 66441;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001920
- تاریخ دفاع
- ۱۰ دی ۱۳۹۳
- چکیده
- تصویر مطلوب در بازار، دارایی پرارزشی برای سازمان‌ها محسوب می¬شود که به راحتی به دست نمی¬آید؛ اما متأسفانه خیلی راحت از دست می¬رود. لذا مدیران سازمان‌ها با استفاده از رویکردی مناسب می¬بایست نسبت به بررسی و مدیریت تصویر سازمان خود در اذهان مشتریان، موجبات تحقق هر چه بهتر اهداف سازمان و رضایت ارباب¬رجوع را فراهم آورند. تحقیق حاضر به منظور شناسایی و الویت¬بندی عوامل مؤثر بر ایجاد تصویر ذهنی مثبت مشتریان بانک ملی انجام شده است. این پژوهش یک مطالعه¬ی «پیمایشی- توصیفی» از نوع «تحقیقات کاربردی» است. جامعه‌ی آماری پژوهش شامل مشتریان بانک ملی شهر کرج می¬باشد که حجم نمونه تحقیق با استفاده از جدول مورگان برابر با 384 نفر و روش نمونه¬گیری، نمونه¬گیری خوشه¬ای با انتخاب افراد در دسترس می-باشد. در این پژوهش داده¬های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه که در مجموع شامل 28 سؤال اصلی که بر اساس طیف لیکرت می‌باشد، گردآوری گردید و برای تجزیه و تحلیل داده¬های حاصله، از ابزارهای آماری تی استیودنت و آزمون فریدمن و به لحاظ نرم¬افزاری از نرم¬افزار spss استفاده شده است. چارچوب مفهومی پژوهش متشکل از پنج بعد فناوری، رفتاری، مالی، فیزیکی و فعالیت‌های بازاریابی می¬باشد. یافته¬های تحقیق نشان داد که عوامل فناوری، عوامل رفتاری، عوامل مالی، عوامل فیزیکی و فعالیت‌های بازاریابی بر ایجاد تصویر ذهنی مثبت مشتریان بانک مؤثر هستند. شناسایی و الویت¬بندی عوامل مؤثر بر ایجاد تصویر ذهنی مثبت مشتریان می¬تواند به تصمیم¬گیران حوزه مالی- اعتباری و بانکی در امر جذب و حفظ مشتری کمک نماید. کلید واژگان: تصویر ذهنی مثبت، مشتریان، عوامل فناوری، عوامل رفتاری، عوامل مالی، عوامل فیزیکی، فعالیت‌های بازاریابی
- Abstract
- Good image in the market, valuable assets for organizations is one that does not come easily, but easily lost. Therefore, managers should use the appropriate approach to assess and manage your company's image in the mind of the client, causing the client to achieve better goals and satisfy the report says. The study of 'descriptive survey "type" applied research "is. The present study was designed to identify and prioritize the factors affecting the creation of a positive image of the national bank customers. The study population consisted of bank customers are using a sample size of 384 Morgan and sampling, cluster sampling with selection of those available.In this study required data using questionnaires, a total of 28 main question in the assessment order on the Likert scale is, were collected for analysis of data obtained from statistical tools T and Friedman test and the software spss is used. The conceptual framework of this study consists of five dimensions: technological, behavioral, financial, and physical activity is the marketing. The findings show that technology factors, behavioral factors, financial factors, physical factors and marketing activities to create a positive image affects customers. Identify and prioritize the factors affecting customer can create a positive image of bank credit and financial decision-makers in the field of will help to attract and retain customers. Key words: positive mental image, customers, Technological factors, Behavioral factors, Financial factors, Physical factors, marketing activities
