عنوان پایان‌نامه
سنجش رضایت گردشگران خارجی از میزان آشنایی و به کار گیری زبان انگلیسی در شهر اصفهان
- رشته تحصیلی
- جغرافیا - برنامه ریزی توریسم
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده جغرافیا شماره ثبت: 1729;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 56984
- تاریخ دفاع
- ۱۴ بهمن ۱۳۹۱
- دانشجو
- زهرا محمدیان
- استاد راهنما
- محمدرضا رضوانی
- چکیده
- چکیده: خدماتامروزهبهعنوانبخشمهمیازاقتصادکشور¬هامطرحاستوکیفیتخدماتدرزمانحاضرپیش¬نیازموفقیتدردنیای پر-رقابتخدماتمی¬باشد. با توجه به اینکه اغلب محصولات گردشگری از جنس خدمات می¬باشند، توجه به بهبود کیفیت خدمات در همه¬ی عرصه¬ها و ارکان تشکیل¬دهنده¬ آن ضروری می¬باشد. بطور کلی رضایت گردشگر زمانی حاصل می¬شود که فرآیندهای مناسب به¬گونه¬ای طراحی گردند تا خدمات ارائه¬شده، توقعات و نیازهای گردشگر را برآورده سازد. پژوهش حاضر با هدف سنجش رضایت گردشگران خارجی از میزان آشنایی و به-کارگیری زبان¬ انگلیسی در اطلاع رسانی و ارائه خدمات گردشگریدر شهر اصفهان انجام شده و برای اجرای آن از روش تحقیق توصیفی-تحلیلی و پیمایشی استفاده شد.جامعه آماری این پژوهش شامل گردشگران خارجی، و دست¬اندرکاران و ارائه¬دهندگان خدمات گردشگری می¬باشند. در جامعه¬ اول با استفاده از روش نمونه¬گیری تصادفی و در¬دسترس، و در جامعه دوم با روش تصادفی طبقه¬بندی¬شده نمونه¬ها انتخاب و پرسشنامه¬ها توزیع و جمع¬آوری گردید . سنجش رضایت گردشگران خارجی بر اساس مدل سروکوال انجام شده و ابعاد پنجگانه آن شامل ملموسات، قابلیت اعتماد، همدلی، پاسخگویی و اطمینان مورد بررسی قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات گردشگران از آزمون T زوجی استفاده شد. نتایج این پژوهش بیانگر آن است که میانگین انتظارات گردشگران بالاتر از میانگین ادراکات آنان می¬باشد، همچنیناز نظر گردشگران خارجی وضعیت موجود شهر اصفهان در به¬کارگیری و آشنایی با زبان¬ انگلیسی در سطح متوسط ارزیابی شده-است. واژه¬های کلیدی:خدمات گردشگری، سنجش رضایت، گردشگران خارجی، مدل سروکوال، شهراصفهان
- Abstract
- Abstract: The tourism industry has become one of the most important economic influences and also one of the fastest growing industries of modern times, it needs certain advertising and public relations efforts to offer various services to the traveling public and encourage them to travel to specific places. In the highly competitive tourism industry, service becomes one of the most important elements for gaining a sustainable competitive advantage in the marketplace. Consequently, the efforts of service managers and academic researchers are directed towards understanding how customers perceive the quality of service. Satisfaction surveys usually include evaluations of different destination attributes on an ordinal scale. On such a scale, the mid-point of which is indifference, the tourist can express his/her satisfaction or dissatisfaction with each attribute.The purpose of the study is to examine Inbound Tourists’ Satisfaction of the Knowledge and Applying English Language in Isfahan City.Isfahan city is one of the oldest cities of Iran with many cultural and historical attractions. This research is an analytical and descriptive research which the data has been collected by questionnaires. Servqual model has been applied to measure the tourists’ satisfaction. The five dimension of this model are: tangibles, empathy, reliability, assurance and responsiveness. For analyzing data the Paired - sample T test in SPSS software.The study results indicate that the expectations of tourist are more than their perceptions of services. They also evaluated the knowledge of staff with foreign languages in an average level. Key words: tourism services, assessment of satisfaction, inbound tourists, servqual model, Isfahan city.
