عنوان پایان‌نامه
شناسایی و رتبه بندی چالش های استراتژیک پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری کشور: موردکاوی بانک ملت
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 56331
- تاریخ دفاع
- ۱۶ بهمن ۱۳۹۱
- دانشجو
- مهدی انصاریپورجرم افشادی
- چکیده
- با نگاهی گذرا بر روند چند سالِ اخیر صنعت بانکداری میتوان دریافت که پدید? خصوصیسازی، بیش از هر بخش دیگر در اقتصاد کشور، بانکداری را با تحولی کم نظیر رو برو ساخته است. امروزه به خوبی میتوان احساس نمود که توجه بانکها به مشتریانشان به مراتب بیشتر و متنوعتر از گذشته شده است. در چنین فضایی، تب جذب و نگهداری مشتری، به سرعت بانکها را به سمت استفاده از سیستمهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری سوق داده است؛ حال آنکه استفاده از این استراتژی بدون در نظر گرفتن چالشهای موجود در این مسیر، بانکها را از رسیدن به اهداف مورد نظرشان دور میسازد و این دامی است که اکثر مؤسسات مالی با آن دست به گریبان میباشند. پژوهش حاضر، چالشهای استراتژیک موجود در صنعت بانکداری کشور در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری را در پنج محور فرهنگی، مدیریتی، اقتصادی، فنی و ساختاری در قالب مدلی مفهومی در 21 بعد ارائه کرده است. ابعاد هر یک از این محورها با نظر 17 تن از خبرگان، طی چهار مرحله با استفاده از روش دلفی دستهبندی شده است. اعضای پانل دلفی به صورت غیر احتمالی مورد گزینش واقع شده و متشکل از دیدگاههای دانشگاهی، حرفهای و مدیریتی میباشند. به منظور پیادهسازی عملی این عوامل در صنعت بانکداری کشور، بانک ملت در نظر گرفته شد. در همین راستا، پرسشنامهای در 21 محور بین 160 خبر? مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت توزیع شد. دستیابی به دو هدف کلی، مدنظر محقق بود. اول اینکه کدامیک از این چالشها، پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت را با مشکل مواجه ساخته است و دوم اینکه ترتیب اثرگذاری هر کدام از این چالشها چگونه خواهد بود. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون تی استیودنت، نشان داد که هر پنج چالش ذکر شده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دخیل هستند و نتایج حاصل از آزمون فریدمن، بیانگراین است که به ترتیب اولویت، چالشهای مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، فنی و اقتصادی شدت و تأثیر بیشتری به عنوان یک چالش در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
- Abstract
- With a quick look over the last few years, we found that the phenomenon of the privatization of the banking industry has experienced unprecedented developments, more than any other sector in the economy.Today, it is obvious that attention to the bank’s customer is more diverse than it was previously. In such an atmosphere, for attracting and retaining customers, banks tend to use new systems of customer relationship management. However, using these strategies, regardless of the its challenges, makes it difficult to achieve desired goals. This is a trap that many financial institutions are faced with.This research is about strategic challenges in customer relationship management in the banking industry. A conceptual model has formed in five dimensions including cultural, management, economic, technological, and structural challenges.In four rounds with seventeen experts, aspects of challenges are classified using the Delphi method. Delphi panel are composed of academic, professional and management perspectives and members were selected in judgmental sampling. In order to implementation these practices in the banking industry, Melat Bank was considered. a questionnaire based on 21 topics was distributed among 160 CRM’s experts. reaching two goals was important. first, which of these challenges have made it difficult for implementing customer relationship management in the Melat Bank. second, in what order challenges were regulared . Student’s t-Test as output results showed that all of five challenges had impact on implementing customer relationship management and using Freidman Test priority were cultural, management, economic, technological, and structural challenges.
