عنوان پایان‌نامه
بررسی ارتباط میان میزان رضایت مندی مسافران از شرکت های هواپیمایی وسرویس های خدماتی ارائه شده توسط این شرکت ها(مطالعه موردی ایران ایر و ماهان)
- رشته تحصیلی
- برنامه ریزی گردشگری(توریسم)
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده علوم اجتماعی شماره ثبت: رس 4506;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61706
- تاریخ دفاع
- ۲۹ بهمن ۱۳۹۱
- دانشجو
- زهرا اصغری
- استاد راهنما
- میثم موسائی
- چکیده
- صنعت گردشگری به عنوان یک صنعت فرا رشته ای، برای توسعه خود نیازمند محصولات صنایع دیگر است. صنعت حمل و نقل یکی از بخش های اصلی در صنعت گردشگری است. در میان شیوه های مختلف حمل و نقل، حمل و نقل هوایی امروزه از اهمیت فراوانی برخوردار است. با رشد و توسعه صنعت حمل و نقل هوایی، شاهد رشد صنعت گردشگری در دنیا هستیم. در دنیای مدرن امروزی که زمان از اهمیت زیادی برخوردار است، تمایل به سفرهای هوایی به دلیل صرفه جویی در زمان رو به افزایش است. به دلیل رابطه مستقیم وتنگاتنگ این دو صنعت، فراهم آوردن زمینه های رضایت مسافران به عنوان یکی از عوامل رشد مسافر همواره می بایست مد نظر مدیران شرکت های هوایی و دست اندرکاران گردشگری قرار گیرد.در این پژوهش، ارتباط میان میزان رضایت مندی مسافران پروازهای داخلی دو خط هوایی ایران ایر و ماهان با سرویس های خدماتی ارائه شده توسط این دو شر کت مورد سنجش وارزیابی قرار گرفته است. این پژوهش با رویکرد کمی و با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته با 384 نمونه آماری در بین مسافران پروازهای داخلی دو خط هوایی مذکور انجام شده است. در این تحقیق از مدل سروپرف برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که رضایت مندی با کیفیت خدمات ارائه شده (75/0Beta= )، رابطه مستقیم دارد. بیشترین تاثیر را شاخص عوامل ملموس (69/0Beta= )، و کمترین تاثیر را شاخص همدلی (49/0Beta= )، بر رضایت مندی دارد. با توجه به یافته های پژوهش، پیشنهادها و راهکارهای پژوهشی و راهبردی ارائه شده است.
- Abstract
- As an interdisciplinary industry, tourism depends on other industries for growth; one such industry is transportation. Today, air travel is the preferred mode of transport; with the development of Air travel and transportation, we witness a rise in global tourism. Air travel is on the rise in today’s modern world where time is of great value. Due to direct and close correlations between the two industries, keeping the passengers satisfied will result in a spike in numbers and should be the concern of airlines executives and tourism officials. In this study, the relations between passenger satisfaction and the offered services by two Iranian Airlines, Iran Air and Mahan are researched. This study is carried out quantitatively and by use of questioners; 384 statistical samples are gathered and analyzed. The samples are collected from passengers of the Airlines’ domestic flights. The study is modeled on the work of SERVPERF to measure the levels of satisfaction from the offered services. The findings show that satisfaction has a direct relations with offered services (Beta = 0.75). When it comes to affecting the satisfaction, the highest percentage goes to the index of tangible factors (Beta = 0.69) with the lowest given to the index sympathy (Beta = 0.49). Suggestions, and further research and practical strategies are offered in line with the findings of this research.
