عنوان پایان‌نامه
طراحی مدل کسب و کار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه با تأکید بر نوآوری و بلوک مشتریان مطالعه موردی: بیمه حافظ
- رشته تحصیلی
- کارآفرینی- MBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74241;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74241;کتابخانه دانشکده کارآفرینی شماره ثبت: 723;کتابخانه دانشکده کارآفرینی شماره ثبت: 723
- تاریخ دفاع
- ۰۳ اسفند ۱۳۹۳
- دانشجو
- راحله افراسیابی
- استاد راهنما
- مهران رضوانی
- چکیده
- وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمانهای امروزی قلمداد می‌شود، چراکه مشتریان وفادار سودآوری بیشتری به وجود می‌آورند. درنتیجه شرکت‌ها به‌منظور افزایش رضایت و وفاداری در مشتریان باهدف حفظ آن‌ها، هزینه‌های قابل‌توجهی را صرف اجرای برنامه‌های وفاداری و توسعه روابط بلندمدت با مشتریان خود می‌کنند. برای اجرای استراتژی‌های حفظ و وفادارسازی مشتریان تکنیک‌ها و روش‌های متعددی وجود دارد. یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های حفظ مشتری، "ایجاد باشگاه مشتری" یا ارائه فعالیت‌های وابسته به شرکت به مشتریان علاقه‌مند، توسط شرکت‌هاست. باشگاه‌های مشتریان یکی از جامع‌ترین ابزارهای ایجاد وفاداری هستند که به حفظ مشتریان شرکت کمک شایانی می‌کنند. به همین دلیل به نظر می‌رسد که باشگاه‌های مشتری جایگاه خود در شرکت را به دست آورده‌اند و عملکردی مشابه یک‌نهاد سازمانی را به عهده دارند. در همین راستا هدف اصلی این پژوهش طراحی مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان در شرکت بیمه حافظ با تأکید بر "نوآوری" و "بلوک مشتریان" است. در این پژوهش به دنبال یافتن پاسخ سؤالاتی از قبیل بخش‌بندی مشتریان در صنعت بیمه، شناسایی کانال‌های ارتباطی با مشتریان، نوع خدمات و محصولات ارائه‌شده در باشگاه مشتریان متناسب با مشتریان هدف و نوع ارزش ایجادشده برای مشتریان به‌منظور افزایش وفاداری در آن‌ها هستیم. این تحقیق از جنبه هدف کاربردی است. از سوی دیگر از جنبه گردآوری داده‌ها نوع تحقیق کیفی وبه روش مطالعه موردی است زیرا با بررسی مستندات شرکت بیمه حافظ و مصاحبه با خبرگان این شرکت یک مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان با تأکید بر نوآوری و بلوک مشتریان توسعه داده شده است. درنتیجه تحلیل یافته‌های حاصل از گروه کانونی و با استفاده از نرم افزار Atlas.tiدرنهایت مدل نهایی تحقیق بر اساس مدل کسب‌وکار استروالدر و مدل وفاداری پایدار کومار وهمکاران تبیین شده و مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان به‌منظور ارائه خدمات تشویقی پایه و اختصاصی متناسب با هر بخش از مشتریان در صنعت بیمه ارائه می‌گردد.
- Abstract
- Customers’ loyalty is considered as a successful key for today’s commercials companies since loyal customers create more profits. As a result, companies in order to increase the satisfaction and loyalty in customers with the aim of maintaining them spend significant costs to implement loyalty programs and develop long-term relationships with their customers. There are many different methods and techniques to implement the maintaining strategies and improve the loyalty of customers which one of the most important of them is "Creating customer club" or providing company-related activities for interested customers through companies. Hence, it is seemed that customer clubs achieving their place in companies and act as an organizational institution. Therefore, the purpose of this thesis is to design the business model of customer club in insurance companies with an emphasis on "innovation" and " customers block ". In this thesis, we try to find out the answer of questions such as customers segmentation in the insurance industry, Identifying channels to communicate with customers, the type of services and products that offered in the club correspond to the target of customers and the type of value which is created for customers to increase loyalty. This thesis from the aim point is practical, while From the perspective of data collection method is a qualitative research and Case study method, since through studying the documents Hafez insurance company and interviewing with experts in that company, a business model by emphasis on" innovation" and "customer block" has been developed. As a result, by analyzing the findings from focus group research and using the Atlas.ti software, ultimately final model is explained based on a business model and Kumar sustainable loyalty model. Finally, business model of customer club in Insurance industry In order to provide base and dedicated incentive services correspond to each segment of customers in insurance industry has been presented. Keywords: customer retention, loyalty programs, business model, customer club.
