عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان به ارائه کنندگان اینترنت پرسرعت ADSL در تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت (MBA) - مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 676;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70848
- تاریخ دفاع
- ۲۷ بهمن ۱۳۹۳
- دانشجو
- حمید صادقی
- چکیده
- اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان برای همه مدیران جزء الویت های اول کاری محسوب می شود.به همین دلیل شرکت ها در حال حاضر روی وفاداری مشتریان بسیار تمرکز کرده اند. طبق بررسی های محققان، یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان است. رضایت با وفاداری مشتریان دارای یک معنا نیست و برابر دانستن این دو مسئله سال ها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد. این پایان‌نامه به بررسی و مطالعه عوامل مؤثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان به ارائه‌کنندگان اینترنت پرسرعت در تهران می‌پردازد. در این پایان‌نامه اطلاعات پیشینه کامل در مورد موضوع تحقیق و شناسایی مسئله اصلی در موردتحقیق ،پرسش‌های تحقیق ، مدل مفهومی و فرضیه‌های تحقیق را مطرح می‌نماییم. در این پایان‌نامه بررسی جامعی در سه حوز? اصلی این تحقیق با تمرکز بر بازار اینترنت پرسرعت در تهران را ارائه خواهیم نمود: 1- رضایت مشتریان 2- وفاداری مشتریان 3- اثر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان بر اساس بررسی و تحقیق انجام‌شده، یک مدل اولیه ارائه‌شده است تا عوامل تأثیرگذار بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان در بازار اینترنت پرسرعت تهران را بررسی کنیم. برای حفظ مشتریان موجود و به دست آوردن مشتریان جدید، ارائه‌کنندگان خدمات اینترنت باید بدانند چه عواملی بر بهبود درک مشتریان از خدمات فعلی آن‌ها تأثیرگذار است و باعث رضایتمندی مشتریان می‌شود و چگونه می‌توانند وفاداری مشتریان نسبت به خدمات خود را افزایش دهند. همچنین در این پایان‌نامه توصیه‌هایی برای تحقیقات آینده ارائه‌شده است.
- Abstract
- the thesis deals with the investigation and study of effective factors related to the costumer’s satisfaction and loyalty to high speed internet producers in Tehran. In the thesis, the complete background information will be discussed about the research subject and main problem identification about research, research questions, conceptual model and research hypothesis. In the thesis, we will offer a comprehensive investigation in three main scopes of the research with focus on Tehran high speed internet market: 1) Customer satisfaction 2) Customer loyalty 3) Effect of customer satisfaction on customer loyalty. Based on the carried out investigation and research, a primary model has been offered to investigate the effective factors related to the level of customer satisfaction and loyalty in Tehran high speed internet market. To keep the present costumers and gain new ones, internet service producer should know which factors effect on the costumer understanding improvement of existing services and result in the customer satisfaction and how it can increase the customer loyalty rather than its service. Also, in the thesis, some advices have been given for the next researches.
