عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیرهای تغییرات فرهنگ سازمانی، تکنولوژی و ساختار سازمانی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع- صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 430;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 68135
- تاریخ دفاع
- ۳۰ بهمن ۱۳۹۳
- دانشجو
- شیوا مینائی
- استاد راهنما
- جعفر رزمی
- چکیده
- یکی از موضوعاتی که چند سالی است در بحث¬های مدیریتی و بانک¬ها رواج یافته¬است، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا customer relationship management می¬باشد که همراه با گسترش بازارها در سطح جهانی و افزایش رقابت بسیار مورد توجه قرار گرفته¬است. شرایطی که بر انجام کسب¬و¬کار حکم فرماست، به سرعت در حال تغییر است. تغییرات رخ داده در جامعه موجب تغییر در نیازهای مشتریان می¬شود و آنها می¬خواهند که به صورت ویژه و گاه منحصر بفردی به نیازهایشان پاسخ داده¬شود. بعبارتی دیگر مشتریان خواهان بازاریابی تک به تک بجای بازاریابی عمده می¬باشند و بانک¬هایی که موفق می¬شوند این احساس را به مشتری القا کنند که بصورت خاص و منحصر بفرد با آنها برخورد شده و نیازها و درخواست¬هایشان برآورده شده¬است، به موفقیت¬های چشمگیری در ارتباط خود با مشتریان می¬رسند. اما مانند بسیاری از تکنولوژی¬های مدرن امروزی که در ابعاد و حجم زیادی خریداری شده¬اند؛ بدون اشکال نبوده و گاه گرییبانگیر مشکلات بسیاری برای اجرا و پیاده¬سازی شده¬است.در این تحقیق سعی شده¬است که به بررسی تاثیرهای تغییرات فرهنگی، تکنولوژی و ساختاری در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک¬هایی که این سیستم در آنها نصب شده¬است پرداخته¬شود.مدل اصلی بکار رفته در این تحقیق بر مبنای مدل ارائه شده در تحقیق کینگ¬و¬برکس 2007 بوده و با ارائه چهارچوبی جدید از دسته¬بندی عوامل تاثیرگذار و سپس جمع¬آوری داده از دو گروه مدیران و کارمندان عادی که با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تماسند، به بررسی تاثیرهای تغییرات ذکر شده در بانک¬های مورد نظر پرداخته شده¬است.از روش تحلیل رگرسیون، تکرار اندازه¬گیری، آزمون t و آزمون کلموگروف – اسمریونف برای تحلیل داده¬های بدست¬آمده در این تحقیق استفاده¬شد. نتایج بدست¬آمده از پژوهش نشان می¬دهد که ساختار سازمانی، تکنولوژی و فرهنگ بانک دارای تاثیر بسزایی بر اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می-باشند و عواملی مانند پارامترهای کلی فرهنگ، ساختار سازمانی، آموزش و مهارت افراد در زمینه شغلی و بهره-وری از سیستم و نحوه مدیریت با نحوه استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله عوامل تاثیرگذار بر اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می¬باشد.
- Abstract
- One of most recently used applications in banks and management discussions is Customer Relationship Management System; which is widely developed and applied in many organizations due to increasing global competition. Several innovations in business and marketing fields are changing the way organization and people used to do bisuness. Customers have many different demands- changing from day to day – and expect to receive customized services. Mass marketing is no longer effective while approaching the customers; instead individual marketing is highly appreciated. Therefore, banks who could provide customers with such services as customized and tailored to their needs, will success to maintain their relationship with them. More and more; banks understand the urgency to have customer relationship management implemented but the fact that the implementation itself has many arising problems, remain intact.In this search, the goal is to evaluate the effect of structure, technology and culture change in customer relationship management in bank industry. To do so, banks have been selected who are using customer relationship management in their organizations, to send the questionnaire. By using Regression analysis, the result has identified three factors of banks: Structure, Culture and Technology; has direct impact on customer relationship management implementation success.Then, by applying co-relational analysis, impact of detailed factors under each factor category on customer relation ship management, has been studied. The result shows that factors such as general parameters of culture, organizational structure, training and career skills and how to manage are the most critical success factors for customer relationship management implementation
