عنوان پایان‌نامه
بررسی انتظارات مشتریان بانکداری شرکتی در بانک ملت
- رشته تحصیلی
- مدیریت (MBA) - مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 437;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 68191
- تاریخ دفاع
- ۲۹ بهمن ۱۳۹۳
- دانشجو
- منیژه شیوایی کجوری
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- پژوهش حاضر، با هدف شناسایی مهمترین نیازها و ترجیحات مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت اجرا گردیده است. با توجه به اهمیت موضوع و نقش بسیار مهم مشتریان حقوقی برای بانک ملت و تأثیر بسیار بالای آنها در موفقیت بانک، در این پژوهش محقق درصدد شناسایی مهمترین ترجیحات و خواسته¬های این قبیل از مشتریان برآمده است. از این رو ابتدا در فصل اول به تعریف مسأله تحقیق و ضرورت انجام تحقیق پرداخته شد و اهداف و سؤالات تحقیق به همراه اشاره¬ای کوتاه به پیشینه مطالعاتی مرتبط با تحقیق، ارائه گردیدند. در ادامه، فصل دوم به سه بخش عمده تقسیم شد. در قسمت اول به مبانی نظری، مباحث کلی و مفاهیم کلیدی، جهت آشنایی هرچه بیشتر با موضوع مورد بحث پژوهش، پرداخته شد. در قسمت دوم از این فصل به ارائه پیشینه¬ی تحقیق و مطالعات انجام شده در حوزه اصلی مورد بحث در این پژوهش پرداخته شد. قسمت پایانی فصل دوم نیز به ارائه جمع‌بندی از مجموع مباحثی که در این فصل ارائه شده است اختصاص یافته است. در فصل سوم، روش¬شناسی و چارچوب پژوهشی تحقیق مشخص شد. به این ترتیب کلیه مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت به عنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب شدند. به دلیل ماهیت ترکیبی - اکتشافی بودنِ این تحقیق، ابتدا به منظور جمع¬آوری داده ها در بخش کیفی، بر اساس روش کفایت داده¬ها (اشباع نظری داده¬ها) با 13 نفر از مشتریان منتخب مصاحبه عمیق ترتیب داده شد. سپس با استفاده از تحلیل محتوا از نوعِ «تحلیل تِم» سعی شد تا شاخص‌های مؤثر بر نیازها و ترجیحات مشتریان استخراج شود و در بخش کمی پس از تأیید روایی و پایایی پرسشنامه، جهت توزیع آن بین 108 نفر از مشتریان بانکداری شرکتی اقدام نمودیم. در فصل چهارم، داده¬های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS 20 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. این تجزیه و تحلیل¬ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در قسمت اول به توصیف جمعیت‌شناختی اعضای نمونه در بخش کیفی پرداختیم، پس از آن ضمن اشاره به چک لیست سؤالات پرسشنامه و اشاره به برخی از گزاره¬های کلامی، کدهای استخراج شده از مصاحبه¬ها ارائه گردید. در انتها پس از اشاره به وضعیت جمعیت¬شناختی اعضای نمونه در بخش کمی، از آزمون¬های میانگین تک نمونه¬ای و فریدمن برای پاسخ دادن به سؤالات استفاده شد. یافته¬های پژوهش حاکی از آن است که مهمترین نیازها و ترجیحات مشتریان بانکداری شرکتی در مجموع به 8 بُعد اصلی قابل تقسیم است که عبارت¬اند از: نیازهای کلی مشتریان / نیازهای مالی مشتریان / نیازهای مدیریت نقدینگی مشتریان / نیازهای انتقال وجه مشتریان / نیازهای پس‌انداز و سرمایه‌گذاری مشتریان / نیازهای مشتریان برای تأمین مالی / نیازهای ارزی مشتریان / نیازهای الکترونیکی مشتریان. این عوامل در مجموع از 35 شاخص تشکیل شده¬اند که در واقع نشان¬دهنده نیازها و ترجیحات مشتریان در هر دسته از عوامل هستند. در انتهای پژوهش، پیشنهادات کاربردی و اجرایی به تفکیک هر یک از موارد، محدودیت¬های تحقیق و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه شده است.
- Abstract
- The current research has been conducted to identify the most important needs and preferences of the clients of corporate banking in Mellat Bank. Considering the importance of the matter and the very important role of corporate clients for Mellat Bank and grave role of them in success of the bank, in this research, the researcher has tried to identify the most important preferences and needs of such customers. So, the first chapter is dealt with the definition of the problem of the research and the necessity of conducting such research, also the objectives and questions of research along with a brief description of the background studies related to this research have been presented.The second chapter has been divided to 3 major sections. To make the subject under research clearer, the first section is consisted of literature and theories, general topics and key concepts. In the second section of this chapter, the background research and studies related to the main concept discussed in the research is presented. The last section of this chapter has provided a summary of the topics presented in this chapter. In the third chapter, the approach and the research framework is specified. All clients of corporate banking of Mellat bank were specified as statistical population of the research. For the probative and exploratory nature of the present research, to collect the data in the quality section, on the basis of sufficient data approach (theoretical saturation data), an in depth (quality) interview with 13 of selected clients was conducted. Then, using content analysis “of analysis of theme” type, it tried to extract the effective index on the needs and preferences of the clients. In the quantity section, after confirming the validity and stability of the questionnaires, measures to distribute them among 108 of the clients in corporate banking section were taken. In the fourth chapter, using SPSS 20 software the collected data has been analyzed and interpreted. The analysis and interpretation conducted in 2 levels of descriptive and inferential statistics. In the first section, the demographic description of the sample population was undertaken in quality part and, after that, pointing the check list of the questions in the questionnaire and some of the verbal statements, the extracted codes from the interviews were presented. Finally, after pointing the demography of the sample members in quantity part, average one sample test of mean and Freedman were used to answer the questions.The findings in this research suggest that the main needs and preferences of the clients of corporate banking can be divided to 8 main categories, which are as follows: General needs of clients, Financial needs of clients, Management of financial needs of clients, Their needs of transferring money, Their needs of deposit and investment, financing needs of clients, Their needs of foreign currency and Electronic banking. In total, these factors are consisted if 35 indexes which, are indicators of the needs and preferences of clients in each category. At the end of the research practical and administrative suggestions for each separate item, limitations of research and suggestions for further researches are also presented.
