عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند با استفاده از مفاهیم رضایت، اعتماد، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 63457;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 149
- تاریخ دفاع
- ۲۶ اسفند ۱۳۹۲
- دانشجو
- محمد رضا بختیاری
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- جهانی شدن بازار خدمات بانکی، پیدایش رقبای جدید، همچنین ورود بانکهای خصوصی منجر به رقابت بیشتر و به وجود آمدن ریسک کاهش سهم بازار، بر هر کدام از مؤسسات پولی و مالی شده است. بنابراین در این دوره رقابتی و جهانی شده بانکها، مشتریان هر بانکی یکی از مهمترین دارایی های آن قملداد می شود، که باید حفظ شده و گسترش یابند. به نظر می رسد یکی از بزرگترین چالشی که هم بازاریابان امروزه با آن مواجه هستند، پیدا کردن راهی برای افزایش وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. از اینرو پژوهش حاضر به بررسی عوامل موثری که منجر به وفاداری به برند مشتریان از جمله رضایت، اعتماد، کیفیت ادراکی و ارزش ادراکی می شود، پرداخته است. به منظور تحقق این هدف، بر اساس مدل مفهومی تحقیق، رابطه رضایت مندی، ارزش ادراکی، کیفیت ادراکی و اعتماد با وفاداری مشتریان، فرضیه سازی و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته و به صورت تصادفی در بین مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران با حجم نمونه 303 مشتری، جمع آوری شد و با استفاده از مدل معادلات ساختاری و ضریب همبستگی تمامی فرضیه‌های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت که نتایج نشان داد عواملی مانند رضایت مندی، اعتماد، کیفیت ادراکی و ارزش ادراکی، ارتباط تناتنگی با وفاداری مشتریان به بانک صادرات ایران دارد.
- Abstract
- Globalisation of banking services market, emerging of new competitors as well as private banks have resulted in more competition among financial and monetary organizations areduction in their market share. Therefore in this highly competitive market, bank customers are considered to be one o the major assets which must be preserved. It seems that finding a way to increase customer’s loyalty and to preserve it as well is one of the major challenges now a days marketers eacounter with. For that , this research which is dealing with influential factors such as satisfaction, trust, perceive value, perceive quality leading to customer, loyalty to the brand. To achieve this goal, the realtion ship of satisfaction, perceive value, perceive quality and trust with customers loyalty were hypothesized based on conceptual modeling; necessary information was gathered by researcher questionnaire through its randomly distribution among 303 customers of BSI, Tehran province as sample; all research hypotheses were surveyed based on structural equation modelling and covariances the results stated that factors such as; satisfaction, trust, perceive quality, perceive value had close relation ship with BSI customers loyalty
