عنوان پایان‌نامه
دسته بندی مشتریان با استفاده از مدل اندازه گیری ارزش دوره عمر مشتری و ارائه استراتژی های مناسب برای هردسته از مشتریان در یک شرکت اراده دهنده خدمات اینترنت پر سرعت
- رشته تحصیلی
- مدیریتMBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 45529
- تاریخ دفاع
- ۱۵ آذر ۱۳۸۸
- دانشجو
- لیلا کمال ابیانه
- استاد راهنما
- طهمورث حسنقلی پوریاسوری
- چکیده
- با گسترش بازارها و افزایش تنوع کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان و در نتیجه افزایش تنوع خواسته ها و ترجیحات مشتریان، بخش بندی بازار و هدف گیری بخش هایی از بازار که بیشترین سودآوری را برای سازمان دارند بیش از پیش اهمیت می یابد. اندازه گیری ارزش دوره عمر مشتریان یکی از بهترین ابزارها برای این دسته بندی است که می تواند با هدف گیری مشتریان سودآور و کاهش هزینه های بازاریابی با حذف برخی از مشتریان و یا کاهش فعالیت های بازاریابی برای بخشی از آنها، سودآوری سازمان را تضمین نماید. مدل های مختلفی برای اندازه گیری ارزش دوره عمر یک مشتری تا به حال طراحی شده است. در این پژوهش سعی شده است تا با استفاده از مدل تأخر، بسامد، ارزش پولی که یکی از مدل های رتبه بندی ارزش دوره عمر مشتری است، به رتبه بندی مشتریان یکی از شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت براساس ارزش دوره عمر پرداخته شود. پس از رتبه بندی، هر مشتری در یکی ازچهاردسته مشتریان پلاتینی، نقره ای، برنزی و مسی قرار می گیرد. هر کدام از این دسته ها بر اساس پارامترهای اثرگذار برآنها تعریف شده و استراتژی های مربوط به هر کدام با استفاده از مطالعه منابع و نظر کارشناسان صنعت مزبور تدوین شده است. با استفاده از مدل طراحی شده در این پژوهش، سازمانهای مشابه می توانند مشتریان موجود و جدید خود را بر اساس ارزشی که در دوره عمر خود برای سازمان خواهند داشت دسته بندی نموده و با جای دادن هر کدام از مشتریان در دسته مناسب خود و اتخاذ استراتژی های متناظر آن دسته، هزینه های سازمان را به نسبت خوبی کاهش داده و همچنین باعث افزایش وفاداری مشتریان و سودآوری آنها برای سازمان گردند.
- Abstract
- Massive expansion of markets and vast variety of products and services available to customers lead to customers’ growing demands and differentiated priorities. In this environment, segmenting markets and targeting most profitable parts of them, is one of the most important strategies and tactics of companies to manage their customers and maximize their profit. Evaluating and calculating customers’ life time value is one of the best bases and tools for this segmentation that enables companies to maximize their profit by targeting profitable customers and decreasing marketing costs by means of dropping some unprofitable customers, or reducing activities aiming some of these unprofitable customers. Different models are designed to calculate customer’s life time value. In this document we tried to use RFM model, as one of the CLV models, to segment customers of an ISP based on CLV. Using this model and segmenting customers, will lead customers to be arranged in 4 fundamental classes: platinum, silver, bronze and cooper. Each of these classes are defined based on parameters affecting customers’ profitability; and strategies for each of classes are originated from benchmarking best practices, studying different sources and obtaining opinions of experts of industry. Using devised model, similar organizations could segment existing and new coming customers based on customers’ CLV. Indentifying classes, organizations could employ proper strategy for each class of customers, reduce related marketing costs, increase customers’ loyalty and maximize organization’s profit.
