عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه استفاده از کارت اعتباری با وفاداری مشتریان بانک سامان در شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 46866
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- دانشجو
- نیکی اختری
- چکیده
- این تحقیق بر پیامدهای ناشی از اختصاص کارت اعتباری به مشتریان می پردازد و در پی یافتن نظرات مشتریان در مورد خدمت کارت اعتباری می باشد، به دنبال شناسایی اثرات مثبت و منفی پدید آمده در مشتریان ناشی از استفاده کارت اعتباری بوده و سر انجام به دنبال آن است که اثرات مثبت اعطای کارت اعتباری بر وفاداری مشتریان بانک سامان را بسنجد. از آنجا که در حال حاضر به علت سیاست گذاری های بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، بانک های خصوصی از جمله بانک سامان مجاز به اعطای تسهیلات اعتباری خرید و تعمیر مسکن و جعاله نمی باشند، تمرکز مدیران بانک های خصوصی از جمله بانک سامان به سمت اعطای کارت های اعتباری رفته است. حال اقتضا می کند در یابیم که کارت های اعتباری اعطایی چه تاثیراتی بر وفاداری مشتری دارد و با استفاده از نتایج حاصله از این تحقیق می توان خط مشی سیاست گذاری های آینده در این خصوص را تعیین کرد. تحقیق حاضر از نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است، که با استفاده از ابزار پرسشنامه به بررسی نگرش ها و عقاید نمونه ای تصادفی از مشتریان نسبت به پدیده کارت اعتباری می پردازد. از طرفی به بررسی رابطه اعطای کارت اعتباری با عوامل موثر بر وفاداری مشتری ذکر شده در مدل ونگ و سهال،2003 می پردازد. با توجه به بررسی های انجام گرفته به این نتیجه رسیدیم که ابعاد کیفیت خدمت کارت اعتباری با وفاداری به بانک رابطه ای تائید شده دارند، ولی رابطه ابعاد کیفیت خدمت کارت اعتباری مثل قابلیت اطمینان، پاسخگویی، قابلیت ایجاد اعتمادو ملموسات (ظواهر) با وفاداری به کارکنان تائید نشد و تنها رابطه میان همدلی با وفاداری به کارکنان تائید شد، که این امر به لحاظ سیاستگذاری بانک مبنی بر جابجایی کارکنان به وقوع پیوسته است. می توان با بالا بردن قابلیت اطمینان(انجام تعهدات به طور دقیق و قابل قبول ) و قابلیت ایجاد اعتماد (دانش و نحوه برخورد کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد در مشتری) برای خدمت کارت اعتباری راهی به سوی داشتن مشتریان وفادار را هموار کرد. این تحقیق در یک شهر و در میان مشتریان یک بانک صورت گرفت. برای تحقیق های بعدی توصیه می شود مشتریان شهرهای دیگر و بانکهای دولتی و سایر بانکهای خصوصی مورد ارزیابی قرار گیرند. نتایج این تحقیق برای دیگر بانکها و موسسات مالی و اعتباری قابل استفاده است.
- Abstract
- ندارد
