عنوان پایان‌نامه
مدیریت ریسک پروژه های فن آوری اطلاعات
- رشته تحصیلی
- MBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 1375;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 38013
- تاریخ دفاع
- ۳۱ تیر ۱۳۸۷
- دانشجو
- هانیه مشکی
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- این پایان‌نامه با مرور 23 مقاله کلیدی منتشر شده در بازه زمانی سالهای 2001 تا 2008 و استخراج و اجماع فاکتورهای ریسک موجود در ادبیات مذکور، چک لیستی مشتمل بر 25 فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه داده است. سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت/ شکست ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی را با در نظر گرفتن دومین هدف اصلی این پایان نامه که الویت بندی فاکتورهای ریسک است انتخاب نموده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چهارچوبی جدید از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است. بدلیل ساختار سلسله مراتبی چهارچوب پیشنهادی و ماهیت چند بعدی ریسک پروژه از تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی فازی برای گردآوری و الویت بندی فاکتورهای ریسک بر اساس نظر مدیران پروژه فعال در سازمانهای ارائه دهنده خدمات آموزش، مشاوره و فروش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان خبره استفاده شده است. بر اساس نظر خبرگان، فاکتورهای ریسک مطرح در اولین فازهای چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری از جمله "تغییر در مالکان و مدیران ارشد سازمان" و "شناخت نادرست مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای عملیاتی و استراتژیک آن" مهمترین فاکتورهای ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ایرانی در سال 1387 بوده است. فاکتورهای ریسک مطرح در فازهای بعدی چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری از جمله فاکتورهای دسته بندی کلی" ارزیابی و نظارت پویا" در کمترین الویت جای دارند.
- Abstract
- In this study 25 risk factors for Customer Relationship Management (CRM) Projects are extracted from 23 key articles concerning CRM. These articles are published in the time period of 2001 to 2008. In order to reach the second main objective of this study, which is prioritizing CRM project risk factors, we have reviewed the literature to find existing general classification for CRM project risk factors. Using the most proper classification, the 22 extracted risk factors are classified and as a result a new framework of CRM project risks is proposed. Due to the hierarchical structure of the proposed framework and the multidimensional nature of project risk, Fuzzy Analytical Hierarchy Process is used to prioritize the CRM project risk factors based on the judgment of the experts, who are project managers working in CRM vendor companies. The results of this research demonstrate that the risk factors, which are mainly relevant to the beginning phases of a CRM project lifecycle, such as “frequent changes in upper level managers” and “misunderstanding the nature of CRM and its operational and strategic benefits by managers” have the highest priority among the ranked risk factors. Risk factors relevant to the ending phases of a CRM project, which are mainly placed in “dynamic evaluation and monitoring” general classification have the lowest priority.
