عنوان پایان‌نامه
بررسی وضعیت مشتری مداری و عوامل موثر بر آن در میادین میوه و تره بار شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 45270
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- دانشجو
- الهام هاتف
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- مشتریان، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند، به شمار می آیند. هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد. بنابراین، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای، چارچوبی برای درک، تجزیه وتحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد. تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد، بیانگر آن است که رضایت مشتری، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید. در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با درنظر گرفتن سازمان میادین میوه و تره بار بعنوان نمونه مطالعاتی (بعنوان سازمانی که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر سازمان های اداری با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد)، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این سازمان هستیم. این تحقیق به لحاظ روش انجام، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیزکاربردی است. متغیرهای مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری (متغیر وابسته) در سازمان مذکور هستند، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری؛ 5 فرضیه تدوین شده است. فرضیات تحقیق، با روش های: t استیودنت، ضریب همبستگی اسپیرمن، آزمون معنی داری ? در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشتریان به سازمان میادین میوه و تره بار تهران، بین زیاد> 25/3 > متوسط می باشد. امتیاز سازمان مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل 25/2 (بین کم و متوسط و نزدیکتر به کم)، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل 21/3 (بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط)، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معادل 67/2 (بین کم و متوسط و نزدیکتر به متوسط
- Abstract
- ندارد
