عنوان پایان‌نامه
چگونگی ارتقاء ارتباط با مشتری در جذب مشتریان بزرگ بانک صادرات ایران با استفاده از تکنیک triz ( رو ش حل خلاق مساله )
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 44155
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- دانشجو
- فرناز چائی رسولی تبریزی
- استاد راهنما
- طهمورث حسنقلی پوریاسوری
- چکیده
- پژوهش حاضر با هدف اصلی شناسائی موثر ترین مولفه در افزایش و حفظ مشتریان کلیدی بانک صادرات ایران و بهبود آن با استفاده از تکنیک تریز صورت پذیرفته است. در این راستا اهداف فرعی دیگری نیز موردنظر قرار گرفته است که از جمله آنها می‌توان به بررسی و اولویت گذاری تأثیر هر یک از این مولفه ها اشاره کرد. به منظور دستیابی به این اهداف و با توجه به مدل تحقیق یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی پژوهشی طرح گردید. این پژوهش از نظر موضوعی پیرامون مدیریت بازاریابی است و قلمرو مکانی و زمانی آن شامل مشتریان کلیدی بانک صادرات ایران و در محدوده زمانی سالهای 1381-1386 می‌باشد. به منظور انجام این تحقیق ابتدا به مبانی نظری موجود در خصوص مدیریت بازاریابی، حل خلاق مسئله از طریق تریز و تبیین هر یک از مولفه های تاثیر گذار بر جذب و حفظ مشتریان بزرگ بانک صادرات پرداخته شد. نهایتاً با مرور ادبیات و پیشینه پژوهش، مدل عملیاتی تحقیق شکل گرفت.در این پژوهش : مولفه های اصلی عبارتند از : فعالیتهای اجتماعی – سطح تکنیکی – خدمات غیر حضوری – مکان شعبه – مبادله اطلاعات جامعه آماری عبارت است از : جامعه آماری ، مشتریان بزرگ فعال بانک صارات ایران در یک دوره پنج ساله می باشد و مشتریان بزرگ ازدست رفته بانک صادرات ایران در یک دوره پنج ساله . به منظور اجرای پژوهش حاضر از روش تحقیق توصیفی پیمایشی استفاده شد. نظر به اینکه محقق به بررسی نگرش و نظرات مشتریان در خصوص موضوع مورد بحث پرداخته و در واقع اولاً به مشاهده و توصیف وضعیت موجود اقدام نموده و ثانیاً اطلاعات اساسی خود را از طریق پرسشنامه و مصاحبه گردآوری کرده است، لذا روش تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی و میدانی بوده است. جمع‌آوری اطلاعات در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه صورت گرفته است. به منظور سنجش نگرش مشتریان در خصوص تاثیر بکارگیری مولفه های تبیین شده بر افزایش و حفظ مشتریان بزرگ از یک پرسشنامه 24سؤالی استفاده شده است. نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و از روایی و پایائی کافی برخوردار بوده است نتیجتا" نظر اساتید محترم راهنما و مشاور در خصوص آن مثبت بوده است . در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان
- Abstract
- The present research under the title of : " How increase effectiveness of customer relationshipon keep key customers in Saderat Bank by TRIZ technique . "It was conducted with the main objective of increasing & keeping key customers on Saderat bank according to the customer's attitude. In this research with view to the research the model , one major and four minor hypotheses have been propounded. In order to execute present research descriptive measurement of research method have been used. Statistical group is containing all of the major key customers in Saderat bank. We selected the whole of statistical group as our statistical sample with considering some factors such as the group volume and importance of the customers ideas and so on. Then we sent 70 questionnaire to the addresses of these customers of Saderat bank. and finally we received 60 questionnaires.( filled by 60 customers ). In this project: 1- aim is : Identifying and ranking of effectiveness factors in keeping of key customers. 2- miner factors are: social factor- E – banking factor - information factor - place factor 3- Statistical group are all of the major key customers in Saderat bank in five years. Collection of data of this research was performed through the using of questionnaire and existing documents and after the collection of the all questionnaires and scoring them , resulting data was evaluated with using descriptive and inferential statistical methods. In general ; the results showed the major hypothesis of the research is confirmed at 95% confidence level.That is , the customers ideas utilizing of important factors in increasing the effectiveness C.R.M on keep of key customers in Saderat Bank. In other words, in normally condition using from technical level factor of bank caused in increasement of key customers. We used from TRIZ to increasing key customers by optimization of technical level of bank. . Also , it was definded that with the customers ideas , the other factors is ranking by this way: * social factor * e – banking factor * information factor * place factor
