عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر سیستم توزیع و فروش بر مبنای سفارش (presale) بر رضایت خرده فروشان (مطالعه موردی زمزم تهران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 43905
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۸۸
- دانشجو
- غلامرضا شبانی خفری
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- چکیده در محیط بازرگانی امروز با توجه به سرعت ورود شرکت ها و محصولات جدید به بازارها ، شدیدتر شدن رقابت ، و پویائی بازار ، توجه ویژه به نیازهای مشتریان و اجرای برنامه های بازاریابی اثر بخش امری حیاتی محسوب می‌شود . در چار چوب این برنامه ها انجام پژوهشهای بازاریابی ، بخش بندی بازار ، انتخاب بازار هدف ، جایگاه یابی برای محصولات و تلاش در راستای جلب رضایت مشتریان باید مورد تاکید قرار گیرد. در فضای رقابتی امروز شرکتهای عرضه کننده کالاها و خدمات می بایست رویکرد مشتری مداری را در پیش گرفته و پاسخگوی خواسته و انتظارات مصرف کنندگان جامعه باشند. تردیدی نیست که صنایع غذایی و از جمله صنعت نوشابه سازی نیز در یک بازار بسیار رقابتی فعالیت می کند و ناگزیر از بکار گیری استراتژیهای رقابتی مناسب و راهکارهای موثر در راستای دستیابی به سهم بازار بزرگتر و جایگاهی برجسته تر هستند. موضوع این پژوهش بررسی و مقایسه انتظارات مشتریان از کیفت خدمات سفارشی شرکتهای توزیع وپخش و کیفت درک شده از خدمات مذکور در شرکت زمزم تهران است . این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از جهت شیوه انجام و گرد آوری اطلاعات توصیفی پیمایشی محسوب می شود. برای این پژوهش تعداد 385 نفر از خرده فروشان شهر تهران با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه میان آنها توزیع گردیده است. بررسیهای اولیه ، روایی و پایانی پرسشنامه را تایید نموده است . نتایج پژوهش نشان می دهد که براساس شاخصهای کیفیت خدمات ، بین وضعیت موجود یعنی عملکرد خدمات دریافت سفارش شرکت زمزم تهران و وضعیت مطلوب یعنی انتظارات خرده فروشان از کیفت خدمات تفاوت معنی دار وجود دارد . به بیان دیگر کیفیت درک شده خدمات دریافت سفارش پایین تر از کیفت مورد انتظار مشتریان است در ضمن از میان شاخص های ارزیابی شده قابلیت اطمینان و همدلی در سطح بالاتری قرار دارند اما جنبه های فیزیکی، مسئولیت پذیری و ضمانت در سطحی پائین تر از انتظارات خرده فروشان می باشد. برپایه نتایج بدست آمده پیشنهاد می شود که مدیران شرکت برای ارتقاء کیفت خدمات دریافت سفارش بویژه در زمینه هائی که کیفیت پائین بوده و شکاف منفی وجود دارد تدابیر و تلاشهای مناسب و موثری را بکار برند. واژه‌های کلیدی : مشتری، رضایت مشتری ، کیفیت ، خدمت، کیفیت خدمت، انتظارات مشتری ، Presale و مدل سروکوال
- Abstract
- Abstract As of today’s business commercial environments, considering pace of entering companies and products to the market, intensifying competition, dynamics of market , paying special attentions to customer’s needs and executing effective business marketing programs are vitally emphasized. In the framework of aforementioned programs, doing marketing research and market segmentation, selecting target market, finding niche place of products and trying alongside customer satisfaction must be emphasized. In the today’s competitive environments, suppliers of products and services companies must exert customer driven approach and be responsible to social consumer’s wants and expectations. There is no gainsaying that food production industries as well as soft drinking companies are performing in a huge competitive market and cannot but exert appropriate competitive strategies and effective measures alongside to get the lion’s share of market and having prominent position. Subject of this research is deliberating and comparing customer expectations from quality of customized services and perceived value of aforementioned services in Tehran ZAMZAM Company. This research in regard of target is applied and in the sake of performing style and gathering information, is in the count of descriptive survey. The number of 385 people of Tehran city retailers is selected by random sampling method and questionnaire has been distributed among them. Primary evaluations have confirmed validity and reliability of the questionnaire. Finding results is showing that based on service quality criteria; there has been a meaningful difference between current situation, meaning receiving order performance of Tehran ZAMZAM Company and expected situation, meaning retailer’s expectation from service quality. In the other words perceived value of receiving order quality is lower than customer expectation. Meanwhile between evaluated criteria, reliability and empathy are in the higher level,
