عنوان پایان‌نامه
بررسی کیفیت خدمات در فروشگاه زنجیره ای رفاه با استفاده از مدل پنج بعدی سرو کوال
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 43536
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- دانشجو
- مصطفی منصوری خواه
- چکیده
- به کارگیری روش های نوین مهندسی کیفیت در صنایع خدماتی طی دهه های اخیر رشد چشمگیری داشته است. غیر ملموس بودن خدمت، ارائه و مصرف همزمان، میسرنبودن اقدام اصلاحی، اهمیت ویژه طراحی، ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر و از همه مهمتر اهمیت تأثیر انسان در این صنایع، ویژگی های متفاوت خدمات را تشکیل می دهد. امروزه تنها سازمانهایی درعرصه رقابت ازموقعیت مناسب برخوردارندکه محوراصلی فعالیت آنها تأمین خواسته ها و ارضای نیازهای مشتریان با حداکثر کیفیت باشد. افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت، سازمانهای خدماتی را وامیدارد تا با رویکردی راهبردی و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرند و درک روشنی از وضعیت کیفیت شامل تعریف و نگرش، انتظارات مشتریان و مشخصه های عمومی کیفیت داشته باشند. بر همین اساس تحقیق حاضر که یک تحقیق توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد با هدف آگاهی از تلقی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط فروشگاه رفاه صورت پذیرفت. بر همین اساس تحقیق حاضر که یک تحقیق توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد با هدف آگاهی از تلقی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط فروشگاه رفاه صورت پذیرفت. این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات در فروشگاههای زنجیره ای رفاه شهر تهران با استفاده از مدل پنج بعدی سروکوال می پردازد. این مدل نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات، با ادراک وی از کیفیت خدمات می باشد. این مقیاس دارای پنج بعد شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی می باشد. در این تحقیق از مشتریان خواسته می شود مؤلفه ها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات بر اساس طیف لیکرت مشخص، سپس از همان مشتریان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکرد واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها مشخص کنند. حال اگر عملکرد ادراک شده پایین تر از انتظارات افراد باشد نشانه ضعیف بودن کیفیت و در صورتی که عملکرد فراتر از انتظارات باشد، بیانگر بالا بودن کیفیت خدمات می باشد. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری دیدگاههای مشتریان استفاده شد. سؤالات پرسشنامه با توجه به ابعاد مدل سروکوال و مؤلفه های آن تهیه و بین 250 نفر از مشتریان فروشگاه رفاه که به روش نمونه گیری چند مرحله ای انتخاب شدند، در فروشگاههای شهر تهران توزیع شد. در نهایت 208 عدد از پرسشنامه ها بدست محقق رسید و کار تحلیل شروع و از آزمونهای کولموگروف اسمیرنوف، مقایسه زوجها، استنباط با نمونه جفت جور شده و رتبه بندی فریدمن استفاده و نتایج استخراج گردید. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان فراتر از ادراک آنان می باشد. در حقیقت یافته های این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات فروشگاه رفاه از نگاه مشتریان ضعیف می باشد.
