عنوان پایان‌نامه
بررسی میزان رضایت مندی مشتریان محصولات ایران خودرو از خدمات پس ار فروش در بازار کشور عراق و شناسائی عوامل موثر بر افزایش رضایت مندی
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 67668
- تاریخ دفاع
- ۱۴ اسفند ۱۳۹۰
- دانشجو
- علی رضائی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- جهانی شدن ، از جمله بزرگ ترین چالشهای فعلی اقتصاد ایران و صنایع آن است . در حال حاضر ایران خودرو با توسعه فعالیت های برون مرزی خدمات پس از فروش ، پشتیبانی از تولیدات خود و برنامه های صادراتی اش را در دستور کار قرار داده و بیشترین تمرکز خود را متوجه کشور عراق، که بزرگترین بازار صادراتی این شرکت می باشد، کرده است. نظر به این که خدمات پس از فروش خودروهای صادراتی در بازار عراق می‌تواند نقش مهمی در ایجاد حس وفاداری در مشتری و رضایت خاطر وی بشود ، لذا اطلاع از میزان رضایت مشتری در منطقه مورد بحث و شناسائی عوامل و فاکتورهای اثرگزار بر آن بسیار حیاتی خواهد بود. برای ارزیابی نتایج فعالیتهای این شرکت در بازار مهم صادراتی کشور عراق ، نمونه برداری(196 عدد) انجام و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از طریق پرسشنامه اندازه گیری شد، اعتبار ابزار اندازه گیری از طریق محاسبه آلفای کرونباخ برابر927/0 بدست آمد. با استفاده از روش آماری تحلیل عاملی ، متغیرهای مورد مطالعه (18 مورد) به چهار فاکتور اصلی تقلیل یافت. نتایج این پژوهش نشان میدهد که حدود 69 % کل واریانس متغیرها توسط چهار فاکتور قابل توجیه است. فاکتورها بر اساس تعریف متغیرها و اینکه چه واقعیت مشترکی را در رابطه با سطوح نیازهای مشتریان می سنجند، نامگذاری شده اند. فاکتور اول قطعات یدکی و زمانبندی ارائه خدمات ، فاکتور دوم کیفیت خدمات و ظرفیت پذیرش ، فاکتور سوم مشتری مداری و ضمانت خدمات و فاکتور چهارم زمان تعمیرات و محیط ارائه خدمات میباشد. آن چه در این تحقیق آمده است تبیین 69% از عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان است.
- Abstract
- Globalization is one of the biggest challenges for Iran economy and its industries. At present, Iran Khodro Co. with expansion of overseas after sales services activities, goal supporting of its export plans and products and on this way most focus is on Iraq, the largest market for export of this company. Since the after sales service for exported vehicles in Iraq market can play an important role in creating customer loyalty and satisfaction, so knowledge of customer satisfaction levels and identifying causes and factors affecting on it, in this area, will be essential. To evaluate the results of the company's activities in Iraq, an important export market, sampling (196 samples) was performed and effective factors on customers satisfaction was measured by a questionnaire, Validation of measuring tool was calculated by Cronbach's alpha in SPSS and it was equal to 0.927. By using factor analysis, the studied variables (18 cases) were reduced to four main factors. The results show that about 69% of the total variance, explained by four factors. The Factors have been named by variables definition and how common fact of customer’s needs, will be check by them. The first factor is “spare parts and service render timing”, the second factor is “service quality and reception capacity”, the third factor is "customer orientation and guaranteed services" and the last one is the “time of repairs and service render environment”. What the study explained is 69% of the factors affecting on customers satisfaction.
