عنوان پایان‌نامه
شناسایی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتری و تاثیر آن بر مزیت رقابتی در صنعت لوازم خانگی - مطالعه موردی: شرکت پارس خزر
- رشته تحصیلی
- مدیریت کارآفرینی- سازمانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده کارآفرینی شماره ثبت: 293;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 54196
- تاریخ دفاع
- ۳۰ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- سمانه پویان فر
- چکیده
- صنعت لوازم خانگی شاید از جمله صنعت هایی باشد که بیشترین رقابت را دارد و در واقع این کشف خدمات برتر است که می تواند بقای این صنعت را تضمین نماید . تمایل به ارائه تولیدات و خدمات با کیفیت، نقش مهمی در این صنعت ایفا می کند چرا که کشف خدمات برای بقا و سودآوری سازمانهای تولیدی امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کشف خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی و خدماتی به شمار می روند به ویژه این موضوع در رابطه با صنایع لوازم خانگی اهمیت بیشتری دارد. در این مفهوم، کسب مزیت رقابتی برای یک کسب و کار در گرو فراهم آوردن محصولات و خدماتی است که بتواند رضایت مشتریان را سبب گردد. در این پژوهش، پس از مرور مدل های مختلف رضایت مشتری، انجام مصاحبه های عمیق بین صاحبنظران و افراد خبر? فعال در صنعت، پرسشنام? پژوهش بر اساس متغیرهای موثر بر رضایت مشتری و مولفه های تعیین کنند? مزیت رقابتی کسب و کار حاصل ساخته شد. در مجموع 96 نفر از مدیران شرکت پارس خزر به صورت سرشماری مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج آزمون پی. ال. اس برای تحلیل سازه های تحقیق و روابط بین این سازه ها، نشان می دهند که ابزار اندازه گیری از نظر ویژگی های فنی مانند روایی همگرا و واگرا و پایایی ترکیبی بسیار مناسب می باشد. علاوه بر این، نتایج آزمون های مذگور در نهایت مشخص نموده است که سازه های محصولات و عوامل مربوط به بنگاه ، عملکرد مزیت رقابتی کسب و کار را به طور مثبت و معنی دار، تحت تاثیر قرار می دهد. اما تاثیر سازه های خدمات و محیط کسب و کار بر عملکرد مزیت رقابتی کسب و کار تایید نمی گردد. کلمات کلیدی: رضایت مشتری، مزیت رقابتی، صنعت لوازم خانگی
- Abstract
- Home appliance industry is one of the most competitive industries in the market. In this kind of industries, the way in which to serve customer better than competitors, can guarantee the survival and the growth of firms. It is also important for a firm’s survival to introduce new good and services to market. In fact, the core of customer satisfaction is to provide them with the matching products and services to their tastes. This is the reson for different competitiveness of different firms. In this study, after reviewing literature around the customer satisfaction and competitive advantage, and by using a sample of 96 manager and experts of Pars khazar Company (Iranian home appliance corporation), Customer satisfaction factors affecting gaining competitive advantage, are identified. These factors categorized into four groups of Product, Firm, Services and Environment relarted factors and analyzed their effects on competitive advantage of firm by using Partial Least Squares approach. Results shows that the product and firm related factors positively affect the competitive advantage of firm, but the causal effect of services and environmental factors on competitive advantage, not supported by data. Keywords: Customer satisfaction, Competitive advantage, Home appliance industry
