عنوان پایان‌نامه

شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر رضایت مشتریان در تعاونی اعتبار صالحین



    دانشجو در تاریخ ۱۵ اسفند ۱۳۹۰ ، به راهنمایی ، پایان نامه با عنوان "شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر رضایت مشتریان در تعاونی اعتبار صالحین" را دفاع نموده است.


    محل دفاع
    کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001291;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52480
    تاریخ دفاع
    ۱۵ اسفند ۱۳۹۰

    هدف از تحقیق حاضر شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین شهر تهران بوده است که به دنبال شناسایی عوامل درونی و بیرونی سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین در شهر تهران بوده است. بر مبنای مبانی نظری و همچنین نظرات متخصصین و خبرگان در این حوزه، پرسشنامه ای تهیه و در بین 121 نفر از بین معاونین و کارشناسان دفتر مرکزی، مدیران و کارشناسان دفتر سرپرستی منطقه تهران و 240 نفر از بین مشتریان توزیع گردید و داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده گویای موثر بودن عوامل پنج گانه درونی کارکنان، قیمت، امکانات فیزیکی، خدمت (محصول)، فرایندها و همچنین عوامل چهارگانه بیرونی مکان، برند(تصویر)، بازاریابی، کانال های ارتباطی غیر حضوری بر جلب رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین می باشد.
    Abstract
    Banks with their active role in development planning of the country as a part of economical system and with retaining their valuable clients and satisfying them, can increase their share of income in the market remarkably. The researcher, who himself is one of the experts' of Salehin Finance and Credit Institution, in the current study intends to identify the influential internal and external factors on satisfying the clients in this institution in Tehran city, in order to meet this goal a questionnaire on the basis of theoretical principles as well as the opinion of experts has been prepared and been distributed among 121 of the deputies, experts of the main office and managers and experts of the head of regional sections of Tehran and 240 of the clients. The gathered data has been analyzed by SPSS software. The findings indicate the influence of five internal factors naming : employees, price, physical facilities, services (products), processes as well as four influential external factors naming : place (environment), Brand (image), marketing , non-face-to-face communicating channels for satisfying the clients in Salehin Finance and Credit Institution.