عنوان پایان‌نامه
آسیب شناسی رضایتمندی پیمانکاران مناطق ۱-۲-۶-۱۸-۱۹ از شهرداری تهران بر اساس مدل سروکوال
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001520;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 56281
- تاریخ دفاع
- ۲۲ اسفند ۱۳۹۰
- دانشجو
- کتایون اسحقی حسینی
- استاد راهنما
- قدرت اله باقری راغب
- چکیده
- اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی از قدمتی کمتر از ?? سال برخوردار می باشدو به دلیل نا ملموس بودن ، دشواری سنجش خدمت و مدلهای مختلف برای این سنجش و اندازه گیری آن از اهمیت ویژه ای بر خوردار گشته است. تحقیق حاضر با استفاده از مدل سرو کوال ،آسیب شناسی رضایتمندی پیمانکاران مناطق ?و?و?و??و?? از شهرداری تهران را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد.این پنج بعد عبارتند از:?-وضعیت ظاهری و تسهیلات فیزیکی ،یا ابعاد فیزیکی ?-قابلیت اطمینان یا خدمات عرضه شده ?- میزان پاسخگویی سازمان ?- نحوه تضمین کیفیت خدمات ?-همدلی یادرک مشتری . نوع تحقیق کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع توصیفی می باشد.جامعه مورد نظر پیمانکاران 5 منطقه از نواحی ?? گانه شهرداری تهران بوده و نمونه انتخابی با در نظر گرفتن نسبت پیمانکاران ?? نفر می باشند.ابزار تحقیق پرسشنامه محقق ساخته بود که با استفاده از کتب ،مجلات و مبانی نظری تحقیق و پرسشنامه های موجود دراین زمینه تدوین شده بود.روایی پرسشنامه توسط خبرگان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS و تعیین شکاف معیارهای سنجش کیفیت خدمات از آمار توصیفی استفاده شدو وجود شکاف خدمات با استفاده از توزیع tزوجی ، و رتبه بندی معیارهای سنجش کیفیت بر اساس مدل فریدمن مورد تایید قرار گرفت. براساس نتایج تحقیق که نشان دهنده شکاف در تمامی مولفه ها براساس مدل سرو کوال بود به ترتیب اولویت عبارتند از: همدلی،مسئولیت پذیری، فیزیکی ،تضمین و ضمانت، و قابلیت اعتماد. یافته های تحقیق نشان داد که بین وضع موجود و مطلوب رضایت پیمانکاران فاصله نسبتا زیادی وجود دارد.رضایت و تعامل این دوگروه نوید بخش شهری زیباتر و ارائه خدمات مطلوب تری می باشد.
- Abstract
- Quality measurement in organization presenting services is less than 20 yeaes old due to its subjectivity seervice have attracted a lot of attention.the present research evaluated satisfavtion of contractor in different zons (1-2-6-18-19)of Tehran municipality from varios five dimentions using the servqual model. These five dimention include: 1-physical appearance or situations 2the rate of reability or presented services 3-the rate of responsibility of the organization 4_the manner of quality assurance 5_Empathy This research is of an application form and the method is descriptive .the subjects are selected from contractors of 5 zons out of 20 municipality zons of Tehran. The sample includes 99 subjects concering the ratio of contractors.Quastionnaires were used as a device of research developed by using different magazines /books and theoretical principles in the related field. Justifiability of the research was approved by the related specialist and its perpetuality was also confirmed by kronbakh alpha/spss software was applied to analyze the data and for determining gap of the quality measurement criteria descriptive statistics was applied.It was opproved that services gap does exist as per fridman model by using distribution for quality measurement. On the basic of the result of the gap as per the servequal models/the following factors are mentioned in compliance with theire priority: Empathy /responsibility /assurance and reability The findind of the research have indicated that there is a great difference between the rate of satisfaction of present and desirable.
