عنوان پایان‌نامه
بررسی کیفیت خدمات در شعب تابعه اداره کل تامین اجتماعی غرب تهران بزرگ
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت تحول
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001463;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53614
- تاریخ دفاع
- ۲۴ اسفند ۱۳۹۰
- دانشجو
- ناصر تقی لیواری
- استاد راهنما
- علی نقی امیری, غلامرضا جندقی
- چکیده
- کیفیت ارائه خدمات در بخش دولتی با کیفیت خدمات در بخش خصوصی تفاوت دارد. اصلی ترین تفاوت آن این است، که در بخش دولتی، ارائه کننده خدمات مراجعه کننده را مجبور میداند، لذا نسبت به نوع و کیفیت خدمات، چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند. ولی در بخش خصوصی، ارائه کننده خدمت نگران است که مبادا با مشتری به توافق نرسد و یا مشتری به علت عدم رضایت، برای دریافت مجدد خدمات در نوبت¬های بعد به آن مراجعه نکند. تحقیق حاضر با هدف بررسی کیفیت نحوه خدمت رسانی سازمان بزرگ تأمین اجتماعی به مراجعه¬کنندگان به انجام رسیده¬است که میزان رضایت¬مندی مراجعه¬کنندگان به این سازمان با استفاده از مدل هشت بُعدی گاروین مورد بررسی قرار می¬گیرد. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی اداره کل غرب تهران بزرگ می¬باشد. با توجه به توزیع جغرافیایی جامعه آماری و اهمیت معرف بودن نمونه و دستیابی به نمونه آماری همگن، روش نمونه¬گیری در این تحقیق، روش نمونه گیریغیر احتمالی سهمیه¬ای و حجم نمونه لازم بر اساس فرمول جدول مورگان برابر 278 نفر برآورد شد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه¬ بوده که روایی آن با استفاده از روش اعتبار صوری و محتوا و پایایی آن بر اساس ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. یافته¬ها از این حکایت دارند که رضایت مراجعه کنندگان به شعب سازمان تأمین اجتماعی از زیبایی فضای ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، سادگی و سهولت ارائه خدمات، انعطاف¬پذیری ارائه خدمات و قانونمندی نامطلوب بوده و در مقابل، در ابعاد صحت در ارائه خدمات، اطلاع رسانی و رفتار کارکنان رضایتمندی آنان در سطح مطلوبی می¬باشد.
- Abstract
- Quality ofservicesinpublic sectoris different from the private sector. The maindifferenceisthat people who refer tothe public sectorare seen as obliged, sothetypeandqualityof serviceis not verysensitiveand the service provider does not consideritselfaccountable.In theprivate sector, the serviceprovideris concernedlest thecustomeragreementorfaildue to lack ofcustomersatisfaction, forthis service,inturn,does notreferto itlater. The present studyinvestigatedhow thequality ofSocial SecurityOrganizationhas reachedouttovisitors that thesatisfactionofvisitorsisstudied byGarvin’s eight-dimensional model. The studypopulationincludedallrefrences referredtothe Social Securitybranchofficein West of Tehran. Regarding to thegeographicaldistribution ofpopulationand the importanceofreagentandsamplehomogeneity, non-probability quotasamplingwasused inthe study, and the sample sizerequiredwasestimated 278based onthe Morgan’stable. Datawascollectedinthis study by anonymousquestionnairethat Face validityandcontentvalidityandreliabilityusingtheCronbach's alphacoefficientwere confirmed. Resultsindicatethattheconsentreferred toSocial Securitybranchoffice,Space ofServices, Speed ofService, Simplicityand Easeof Service, Flexibility and Lawswaspoor; In contrast, satisfaction ofServices Accuracy, Informing and Behavior of Employeesisdesirable.
