عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری به برند گوشیهای تلفن همراه
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 42967
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- استاد راهنما
- داور ونوس
- دانشجو
- بهاره ظهوری
- چکیده
- طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد پذیرش واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است.همچنین شدت رقابت در بازارهای کنونی و اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده است تا آنها بتدریج بسمت ایجاد،حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند و بر اساس یافته های محققان، بازاریابی رابطه مند یکی از بهترین روشها می باشد. طرح مفهومی این تحقیق برآنست تا تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند شامل منافع عملکردی،منافع نمادین، منافع تجربی و قیمت ادراک شده را بر وفاداری مشتریان به برند گوشیهای تلفن همراه از دو دیدگاه نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار دهد.در این تحقیق که از نوع توصیفی- همبستگی می باشد از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است.نمونه آماری این تحقیق شامل 215 نفر است که از میان 3 منطقه اصلی فروش گوشیهای تلفن همراه در شهر تهران که بر اساس قضاوت محقق بعنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب شده اند بدست آمده و داده های بدست آمده با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج تحقیق نشان می دهد که از میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند تنها سه متغیر منافع عملکردی،منافع نمادین و منافع تجربی بر وفاداری نگرشی تاثیر داشته اند.همچنین رابطه وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری نیز مورد تایید واقع شده است.از میان متغیرهای تعدیل کننده در نظر گرفته شده در این تحقیق نیز،تنها متغیر میزان تعهد به برند نقش تعدیل کنندگی در رابطه میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند و وفاداری به برند داشته است. در پایان این پژوهش، پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود و ارتقای موفقیت شرکتها از طریق بکارگیری بازاریابی رابطه مند ارائه گردیده است.
- Abstract
- In the past two decades, many organizations became aware of the importance of customer satisfaction and understood that maintenance of current customers is cheaper than acquiring the new ones. Furthermore, the relationship between customer satisfaction and profitability is generally acceptable and development of customer satisfaction becomes one of the important operational goals for organization nowadays. Also rivalry severity in markets and importance of customer’s maintenance for organization enforced them to gait toward creation, keeping and promotion the relationship with customers and according to scholars’ findings, relationship marketing is one of the best ways. The conceptual model which is used in this research, aims to investigate the effects of relationship marketing value dimensions such as functional benefit, symbolic benefits, experiential benefits and perceived price on customer’s loyalty to cell phone’s brand from the both views, attitudinal and behavioral. In this paper which is from descriptive-correlation type, we used questionnaire in order to data collection. The sample of this research includes 215 persons which are selected from 3 main districts of cell phone sales in Tehran which are selected due to researchers’ judgment and gathered data are analyzed with structural equation model. The findings and results of the research showed that among relationship marketing value dimensions, just 3 mentioned variables named functional benefits, symbolic benefits and experimental benefits had effect on attitudinal loyalty. Also, the relationship between attitudinal loyalty and behavioral loyalty was accepted. Among mediator variables, just brand commitment had mediation effect in marketing- loyalty relationship. Finally, some suggestions and strategies are offered to improve and enhance the companies' success throughout the relationship marketing implication.
