عنوان پایان‌نامه
ارزیابی خدمت پس از فروش و ارائه راهکارهای ارتقاء کیفیت خدمات شرکت خدمات انفورماتیک
- دانشجو
- گلناز ترکا شوند
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 45145
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- چکیده
- گستردگی نیازها و پیچیدگی راه‌حل‌های قابل پیاده‌سازی در سطح موسسات بانکی و مالی کشور باعث شده تا شرکت خدمات انفورماتیک برای پاسخگویی به مشتریان خود طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات را در اختیار گرفته و عرضه نماید. این گستردگی محصولات و خدمات و همچنین نیازهای رو به افزایش موسسات بانکی لزوم توجه شرکت بر کیفیت ارائه خدمات، خدمات پس از فروش، سنجش رضایتمندی مشتریان و در صورت نیاز ارائه راه¬حل¬هایی برای بهسازی کیفیت خدمات و فرآیندهای ارائه کار را ایجاب میکند. هدف این تحقیق شناسائی عوامل و ارزیابی خدمات پس از فروش و ارائه راهکارهای ارتقاء کیفیت خدمات شرکت خدمات انفورماتیک می¬باشد. متاسفانه تحقیقات بسیار کمی در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش صنایع غیر خودرویی انجام گرفته است. لذا در این راستا با مطالعه ادبیات موجود و مرتبط و راهنمایی اساتید و خبرگان، عوامل و مولفه¬های تعیین کننده و مرتبط با کیفیت خدمات پس از فروش شرکت شناسائی شد. این مولفه¬های شناسائی شده عبارتند از: وضعیت ارتباطی شرکت با کاربران، نحوه پاسخگویی تیم پشتیبانی، میزان کارایی عوامل فنی شرکت، سطح عملکرد محصولات شرکت و قابلیت دسترسی به خدمات شرکت. بر مبنای مولفه¬ها پرسشنامه¬ای با 25 سوال تهیه گردید و روایی و پایایی آن هم در پیش آزمون و هم در انتهای مرحله جمع آوری اطلاعات مورد ارزیابی قرار گرفت. پس از جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه¬ها و انجام تحلیل¬های آماری مورد نیاز فرضیه¬های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. در مجموع مشتریان شرکت، خدمات پس از فروش شرکت را مناسب دانسته¬اند. در نهایت محقق بر مبنای نظرات مشتریان و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده، پیشنهاداتی جهت ارتقاء کیفیت خدمات پس از فروش و در نتیجه رضایتمندی بیشتر مشتریان ارائه می¬دهد.
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد.
