عنوان پایان‌نامه
بررسی و شناسایی عوامل اسای (حیاتی) موثر در رضایت مندی مشتریان بانکداری الکترونیک در ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 58986
- تاریخ دفاع
- ۳۰ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- داود قربانی
- استاد راهنما
- امیر مانیان
- چکیده
- هدف این پایان‌نامه بررسی و شناسایی عوامل اساسی موفقیت بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان است. از این رو، نخست به بررسی پیشینه‌ی پژوهش در بخش‌های سیستم‌های اطلاعاتی، تجارت الکترونیک، بانکداری و بانکداری اینترنتی پرداخته و متغیرهای مؤثر در بانکداری اینترنتی را از دیدگاه مشتریان به‌دست می‌آورد؛ سپس آن‌ها را با توجه به نظر متخصصان فناوری اطلاعات و کارشناسان بانکداری الکترونیک پالایش می‌کند. همچنین، پرسشنامه پیش از ارایه به بانک به تایید پنج تن از خبرگان دانشگاهی می‌رسد. با تجزیه و تحلیل 1018 پرسشنامه که به‌دست مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملّت پر شده و بهره‌گیری از متدولوژی «عوامل اساسی موفقیت» و روش «تحلیل عاملی اکتشافی»، هفت عامل اساسی به عنوان عوامل اساسی موفقیت بانکداری اینترنتی در ایران و از دیدگاه مشتریان استخراج می‌شوند که آزمون T اهمیت عوامل «اعتماد و خط‌مشی»، «خدمات»، «دسترسی» و «ویژگی فردی» را زیاد و اهمیت عوامل «محیط کاربری»، «تعامل» و «هزینه و ریسک» را نسبتا زیاد ارزیابی می‌کند. همچنین برای بررسی چگونگی اولویت آن‌ها از مقایسه‌ی زوجی با استفاده از پَس‌آزمون بُن‌فِرونی بهره گرفته می‌شود؛ عوامل این پژوهش به ترتیب اولویت عبارتند از: 1. ویژگی فردی، 2. خدمات، 3. اعتماد و خط‌مشی، 4. دسترسی، 5. محیط کاربری، و 6. «تعامل» و «هزینه و ریسک»؛ به بیان دیگر، دو عامل «تعامل» و «هزینه و ریسک» هم‌رتبه (و یا دارای اولویت یکسان) ارزیابی شده‌اند. درمقایسه بین دو جنس، اختلاف دو گروه تنها از دید عامل «هزینه و ریسک» معنادار است و این عامل برای زنان بیشتر از مردان اهمیت دارد. همچنین، درمقایسه بین دو گروه سنی زیر 30 سال (نسل Y) و بالای 30 سال، در هیچ یک از عامل‌ها، اختلاف معناداری بین دو گروه وجود ندارد.
- Abstract
- The purpose of this thesis is to identify and investigate the critical success factors (CSFs) of Internet Banking in Iran form customers’ perspective. In this regard, the related literature in the fields of Information Systems, e-Commerce, Banking, and the Internet Banking is being studied to extract a list of variables which have the potential of affecting on the Internet Banking. Then, the mentioned list is being refined by a group of IS and e-banking experts.Finally, the devised questionnaire gets approvals of five experienced academicsof the mentioned fileds. The use of “Critical Success Factor” methodology and “Expletory Factor Analysis” method to analyze 1018 questionnaires –filled out by Iran Mellat Bank’s Internet Banking customers –leads to find seven critical success factors from customers’ perspective. One-Sample Test (T Test) reveals that “Trust & Policy”, “Services”, “Availability”, and “Personal Characteristics” have high importance, while “Customer Interface”, “Interaction”, and “Cost & Risk” have relatively high importans. Pairwise comparisons using the Bonferroni post hoc test reveals the following as the order of importance of the seven factors: 1. Personal Characteristics, 2. Services, 3. Trust & Policy, 4. Availability, 5. Customer Interface, 6. “Interaction” and “Cost & Risk”; in other words, the two later factor have same importance. Furthur analyzing reveals that there is a meaningful difference in factor “Cost & Risk” between men and women; in comparison with men, this factor is more important for women. But there is not any meaningful difference in other factors when these two groups are being compared. Also, this study does not find any meaningful difference in any factor while comparing under-30-year-old (Gen Y’s) and over-30-year-old groups.
