عنوان پایان‌نامه
شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در طراحی سرویس های مشتری محور در مراکز آموزش های الکترونیکی: مطالعه موردی مرکز آموزش های الکترونیکی دانشگاه تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53439
- تاریخ دفاع
- ۰۸ اسفند ۱۳۹۰
- دانشجو
- حسن عنصری دلیچه
- استاد راهنما
- بابک سهرابی یورتچی
- چکیده
- هدف این پژوهش، شناسایی عوامل کلیدی موفقیت طراحی سرویس های مشتری محور در مراکز آموزش الکترونیکی می‌باشد. نخست، چارچوب مفهومی اولیه پژوهش از طریق بررسی و تحلیل ادبیات موضوعی و با نگاه ویژه به مفاهیم چارچوب"آی تی آی ال "و "مدل مرجع فرایندها و فناوری اطلاعات آی بی ام " تدوین شد که از آن در مشخص کردن محدوده پژوهش و همچنین تهیه راهنمای مصاحبه ها استفاده گردید. در مرحله بعد با استفاده از روش مطالعه موردی ، عوامل کلیدی موفقیت از طریق انجام مصاحبه نیمه ساخت یافته در مرکز آموزش الکترونیکی دانشگاه تهران و تحلیل محتوای نتایج مصاحبه ها، شناسایی شده و در 6 طبقه و 25 مقوله طبقه بندی گردید. در مرحله سوم، با استفاده از روش "آنتروپی شانون " عوامل شناسایی شده در مصاحبه ها، وزن دهی و رتبه بندی گردید. درادامه جهت بررسی قابلیت تعمیم عوامل شناسایی شده، پرسشنامه ای فازی در دو بعد و به منظور سنجش"میزان اهمیت" و"وضعیت موجود" عوامل شناسایی شده، تهیه و میان خبرگان 5 مرکز آموزش الکترونیکی منتخب در سطح تهران، توزیع گردید و در نهایت، داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه با "روش اعداد فازی" تجزیه و تحلیل شده و قابلیت تعمیم این عوامل، بررسی گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد که عوامل کلیدی موفقیت شناسایی شده در طراحی سرویس های مشتری محور، عبارتند از "کیفیت سرویس" و "فروش و بازاریابی سرویس"، "مدیریت مستمر سرویس"، "امنیت سرویس"، "تکنولوژی و معماری طراحی سرویس"و "مدیریت سطح سرویس". با نظر خواهی از خبرگان 5 مرکز آموزش الکترونیکی منتخب در سطح تهران، مشخص گردید که این عوامل قابلیت تعمیم و استفاده در دیگر مراکز آموزش الکترونیکی را دارا هستند و کیفیت سرویس به عنوان مهمترین عامل در طراحی سرویس مطرح می‌باشد که این عامل در بردارنده مفاهیم ارزشمندی از قبیل: در دسترس بودن سرویس، سهولت استفاده، کاربر پسند بودن، راهنمای کاربری مناسب وکیفیت محتوا می‌باشد. در ادامه با بررسی وضعیت موجود این 5 مرکز آموزش الکترونیکی مشخص شد که میزان توجه به این عوامل با توجه به رویکردی که هر سازمان در پیش گرفته است، متفاوت می‌باشد. بر اساس اطلاعات در دسترس محقق، این پژوهش نخستین در نوع خود می باشد که به بررسی عوامل کلیدی موفقیت طراحی سرویس های مشتری محور در مراکز آموزش الکترونیکی می پردازد و دیگر مراکز آموزش الکترونیکی نیز قادرند در راستای طراحی سرویس های آموزش الکترونیکی و تحقق رویکرد مشتری محوری، از آن استفاده نمایند. کلمات کلیدی: عوامل کلیدی موفقیت، طراحی سرویس، مشتری محوری، آموزش الکترونیکی، مدیریت سرویس
- Abstract
- The main goal of this research is to identify the critical success factors in customercentric service design at e-learning center of Tehran University. First, we had developed a framework by assessing and analyzing the literature review and considering other existing frameworks such as ITIL and IBM IT Process References Model that use for define research scope and also interview guide. After that by using case study methodology and through semi-structured interviews identified the CSFs were identified and classified in ? categories and ?? concepts. In the third step by using “Shannon entropy” we weighted and ranked these factors. In continuation, in order to checking generalization ability of factors, we design a fuzzy questionnaire in two dimensions and distribute among experts of selective e-learning centers. Finally by using “the fuzzy method”, we analyze the data and check the generalization ability. The results show that the “quality of service (QoS)” and “service sale and marketing” have the highest rank and heaviest weight. Other identified factors are: “continuous management of service”, “security of service”, “architecture design and technology”, and “service level management”. According to information available to the researcher,this was the first survey which discussed the critical success factors in customer centric service design at e-learning center.
