عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر مولفه های ارتباطات اینترنتی در حوزه خدمات الکترونیک بررضایت ووفاداری مشتریان بانک بر اساس مدلEservice در بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی بانک سپه وبانک پارسیان شهرستان بیرجند )
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001716;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 62005
- تاریخ دفاع
- ۰۷ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- زهره اکبرآبادی
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی
- چکیده
- امروزه رشد و توسعه استفاده از اینترنت و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. این امر موجب شده تا رقابت تنگاتنگی بین بانک‌های دولتی و خصوصی برای استفاده از این خدمات به وجود آید. اعتقاد بر این است که تعامل، کنترل و درگیری ذهنی سه ویژگی عمده ارتباطات اینترنتی هستند که در ایجاد انگیزه مشتریان برای استفاده از خدمات الکترونیکی و میزان رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد. تحقیق حاضر به منظور بررسی تأثیر مؤلفه‌های ارتباطات اینترنتی در حوزه خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سپه و پارسیان انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک سپه و پارسیان می‌باشند،که از بین آن‌ها 282 نفر از بانک سپه و 93 نفر از بانک پارسیان به عنوان نمونه انتخاب شدند. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع پیمایشی است و از ابزار پرسشنامه و بررسی منابع کتابخانه‌ای برای جمع آوری اطلاعات استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار SPSS و LISREL و از دو نوع آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد مؤلفه‌های تعامل، کنترل و درگیری ذهنی در بانک سپه بر رضایت کلی مشتریان تأثیر گذار است و در بانک پارسیان فقط بین مؤلفه کنترل و رضایت کلی رابطه‌ی معنی داری وجود ندارد؛ و در هر دو بانک رضایت کلی مشتریان، وفاداری آنان را افزایش می‌دهد. همچنین مدل پژوهش از برازش خوبی برخوردار است. واژه‌های کلیدی: تعامل، کنترل، درگیری ذهنی، وابستگی به خدمات الکترونیکی، رضایت در مواجهه با خدمات، بانکداری الکترونیکی، رضایت، وفاداری، مدل E-Service.
- Abstract
- Abstract Today, the development of the Internet and electronic services in the banking industry has special significance. This has led to stiff competition between public and private banks for the use of these services occur. It is believed that the interactivity, control and involvement are the three major Internet communication attributes motivating customers to use eServices. The present study was designed to investigate the effects of communication attributes on customer satisfaction and loyalty in e-Service in the sepah Bank and parsian Bank have been conducted. The population of this study are Parsian and Sepah Bank customer. Among which 282 cases of Parsian Bank to Bank Sepah and 93 were selected. Study of the application of the method is descriptive and survey questionnaire was used to collect information on library resources. SPSS and LISREL software for data analysis and has been used both descriptive and inferential statistics. The results indicate that the interactivity, controls and involvement, in Sepah Bank impact on overall customer satisfaction and in Parsian Bank not exists relationship between control attribute and overall satisfaction, on both banks customer overall satisfaction increase their loyalty. This model is also a good fit. Keywords: Interactivity, Control, Involvement, Dependence on electronic services, Encounter satisfaction with services , E-banking, Satisfaction, Loyalty, E-Service Model.
