عنوان پایان‌نامه
الزامات و پیش نیازهای مورد نیاز برای اجرای شش سیگما در کسب و کارهای کوچک خدماتی (آزانس های مسافرتی هواپیمایی)
- رشته تحصیلی
- مدیریت کارآفرینی - سازمانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 43822
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۸
- دانشجو
- میثم صادقی قهاره
- استاد راهنما
- منوچهر انصاری
- چکیده
- چکیده : آیا مباحثی چون شش سیگما و ناب تنها در محیط های تولیدی کاربرد دارد؟ اگرچه هم شش سیگما و هم ناب در محیط های تولیدی متولد شده اند و بهترین تجارب پیاده سازی آنها نیز در سازمانهای تولیدی می باشد اما بسیاری از سازمانهای خدماتی بزرگ همانند امریکن اکسپرس، سی تی بانک، جی پی مورگان و... نیز با اجرای صحیح آنها به نتایج قابل توجهی دست پیدا کرده اند. تحقیقات ایلماز و چترجی در یال 2000 حاکی از آن است که اغلب فرآیندهای خدماتی همانند صدور یک صورتحساب، ثبت سفارش، پاسخگویی به درخواست های خدماتی مشتریان و... در سطح کیفیتی پایین تر از 3.5 سیگما و با نرخ عیوبی بالغ بر 23000 شکست در هر 1000000 فرصت انجام می شود. بنابراین اگر سطح کیفیتی هر یک از فرآنیدهای خدماتی ذکر شده به عنوان مثال به سطح کیفیتی 4 سیگما بهبود داده شود نرخ عیوب به 6210 تغییر خواهد کرد. به طور کلی پیاده سازی رویکرد شش سیگما به همراه ناب در سازمانهای خدماتی مزیت ها و نتایج چشمگیری خواهد داشت: • درک خواسته ها و نیازهای مشتریان و به ویژه مشخصه های بحرانی و مهم کیفیتی فرآیندهای خدماتی که سهم بسزایی در رضایت و وفاداری مشتریان دارند. • افزایش کارایی و قابلیت اطمینان عملیات که منجر به افزایش سهم بازار و در نتیجه زضایت سهامداران می گردد. • کاهش زمان سیکل پاسخگویی به درخواست های مشتریان. • حذف سیستماتیک اتلاف ها که منجر به کاهش تعداد عملیات ها و فعالیت هایی می شود که هیچ ارزش افزوده ای برای مشتری ایجاد نمی کنند. • کاهش تغییر پذیری فرآیندهای خدماتی که منجر به یک سطح خدمت رسانی قابل پیش بینی تر و پایدار می گردد. • نهادینه ساختن دانش در سراسر سازمان با استفاده از ابزارها و تکنیک های متعدد حل مساله ای که به کارکنان ارائه می گردد. و نهایتاً منجر به رضایت شغلی کارکنان می شود. در کشور عزیزمان ایران به کرات شاهد نارضایتی مشتریان از فرآیندهای خدماتی بوده ایم (انتظار در صف های طولانی بانک ها، عدم پاسخگویی به موقع به مشتریان و ... ). بنابراین امروزه بیشتر از هر زمان دیگری اجرای رویکردهای مشتری محور ضروری به نظر می رسد. ماهیت خدماتی سازمان های دولتی از یک طرف و بزرگ بودن بدنه دولتی از طرف دیگر باعث می شود تا اقشار زیادی از جامعه از خدمات دولتی استفاده نمایند لذا بهبود خدمات در بخش دولت موجب می شود تا از نتایج و دستاوردهای
- Abstract
- Abstract: Having arisen in large corporations six sigma is surely one of the most comprehensive approaches for company development and performance improvement of products and processes. Nevertheless, it appears that the majorities of small and medium sized enterprises (SMEs) either do not know the six sigma approach, or find its organization not suitable to meet their specific requirements. There is no doubt that six sigma for small- and medium-sized enterprises (SMEs) is an emerging topic among many academics and six sigma practitioners on six sigma within an SME environment. This study identifies the specific requirements base on sample of SMEs in Tehran and examines how six sigma has to be modified to be applicable and valuable in an SME environment. The overall results are reflected in seven imperative functional requirements for an adjusted approach. Also the paper highlights the strengths and weaknesses associated with travel agencies followed by the results of a six sigma survey in travel agencies. The result of the study show that many of the travel agencies are aware of six sigma principle tools and many of them have the resources to implement six sigma projects. It is also found that lean sigma was generally popular among travel agencies. Leadership style, service education, CRM, process management, HRM should be linked with six sigma. It appears that strategic thinking and marketing strategy are affected by Environmental variables so travel agencies cannot control them very well. Key words: quality programs, small to medium-sized enterprises, critical success factors, six sigma, travel agencies
