عنوان پایاننامه
بررسی رابطه ارزشهای فرهنگی مصرف کنندگان ایرانی با انتظارات و برداشت آنها از کیفیت رویارویی خدماتی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61987
- تاریخ دفاع
- ۱۹ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- محمدمهدی ملکی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- تحقیق حاضر با استفاده از مدل ارزشهای بنیادین شوارتز به بررسی ارزشهای فرهنگی و با استفاده از مقیاس PAKSERV به بررسی انتظارات و برداشت مصرف کنندگان از کیفیت رویارویی خدماتی پرداخته است. هدف این پژوهش تبیین رابطه میان ارزشهای فرهنگی و انتظارات و برداشت مصرف کنندگان از رویارویی خدماتی و ارائه مدلی به منظور تاثیرگذاری ارزشهای فرهنگی بر انتظارات و برداشت مصرف کنندگان از کیفیت رویارویی خدماتی می باشد. این تحقیق با توجه به علاقمندی و دغدغه محقق از یک سو و مشکلات مشهود در رابطه با خدمات بهداشتی از سوی دیگر، در حوزه خدمات بهداشتی زیبایی شامل جراحیها و فعالیتهای زیبایی در شهر تهران به اجرا درآمد که در نهایت با استفاده از نمونه آماری 317 نفری به دست آمده، داده های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج تحقیق به دست آمد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که مصرف کنندگان کیفیت رویارویی های خدماتی در حوزه خدمات بهداشتی را مطلوب نمی دانند. از سوی دیگر مصرف کنندگان این حوزه از خدمات، طبق مدل شوارتز دارای دو ویژگی گشودگی در برابر تغییرات و تعالی خود می باشند که نسبت به ارزشهای دیگر فرهنگی این گروه مصرفک نندگان برجسته تر هستند. در نهایت نتایج تحقیق روابط میان ارزشهای فرهنگی با انتظارات و برداشت مصرفکنندگان خدمات بهداشتی زیبایی از کیفیت رویارویی خدماتی و همچنین رابطه میان انتظارات و برداشت از کیفیت رویارویی خدماتی را مورد تایید قرار داده و مدل مورد نظر تحقیق نیز تایید شده است.
- Abstract
- In this research, Schwartz’s (2012) Basic Human Values model and PAKSERV scale were used to study the cultural values and consumers’ expectations and perception of service encounter quality. The aim of this study is to test a model that investigates the influence of cultural values on consumers’ expectation and perceptions of service encounter quality and also to explain the relationship between consumers’ expectation and perception of service encounter quality. This research is conducted in the cosmetic surgeries and activities sector of health care industry. The data were gathered through 317 samples. A self-administrated questionnaire was used to collect data from the consumers of cosmetic surgeries and activities in Tehran region of Islamic Republic of Iran. Results shows that services in cosmetic surgeries and activities cannot satisfy consumers’ expectations. In fact they perceived that health care services do not have appropriate quality. On the other hand, based on Schwartz model, two dominant characteristics of these consumers are Openness to Change and Self-Transcendence. Finally, the research’s proposed model was confirmed.