عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه بین تجربه مشتری و قصد خرید مجدد مشتری از فروشگاه های زنجیره ای شهروند
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75887
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- شیما خباززاده مقدم
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. این تحقیق به بررسی رابطه ی بین "تجربه مشتری" و "قصد خرید مجدد"، با در نظر گرفتن تاثیر "عوامل موثر بر تجربه مشتری" (عوامل داخلی و خارجی) در فروشگاه های زنجیره ای شهروند شهر تهران پرداخته شده است. در راستای هدف مذکور منابع داخلی و خارجی متعددی مورد مطالعه قرار گرفته و مبانی نظری و تجربی مرتبط گردآوری شدند و در آخر مدل مفهومی تحقیق طراحی گردیده است. مدل مفهومی طراحی شده در قالب یک پرسشنامه از خبرگان نظر سنجی شده و پس از تأیید آن ها در قالب یک پرسشنامه گسترده از نمونه آماری شامل 200 نفر از مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند نظر سنجی شده و اطلاعات مورد نیاز گردآوری شده است. اطلاعات بدست آمده از نظر سنجی خبرگان از طریق آزمون دو جمله ای مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. داده های حاصل از نظر سنجی از نمونه آماری از طریق آزمون های تحلیل عاملی تأییدی، تحلیل مسیر، میانگین یک جامعه آماری و فریدمن با بهره گیری از Spss و Lisrel تجزیه تحلیل گردید.سپس نتایج حاصل از آزمون فرضیات تبیین شده است که رابطه تجربه مشتری با قصد خرید مجدد و رابطه عوامل مؤثر بر تجربه مشتری با تجربه مشتری در فروشگاه شهروند مورد تأیید قرار گرفت . رابطه عوامل خارجی با بعد حسی و ارتباطی و همچنین رابطه بعد احساسی با قصد خرید مجدد رد شد. تاثیر عوامل داخلی مؤثر بر تجربه مشتری بیشتر از عوامل خارجی نتیجه گیری شد. و ابعاد تجربه مشتری به ترتیب فکر، حس، ارتباط، رفتار و احساس رتبه بندی گردید. کلید واژه ها: تجربه مشتری، مدیریت تجربه مشتری، قصد خرید مجدد، فروشگاه زنجیره ای
- Abstract
- Today, the phrase “customer experience” has become a common phrase in business literature and many companies are trying to achieve a proper comparative advantage toward their rivals by improving it.This study deals with the review of relationship between “Customer experience” and “Repurchase intention” by considering the effect of “factors influential on the customer experience” (internal and external factors) in Shahrvand Chain Stores in Tehran City. In order for the said goal, various internal and foreign resources have been studied and the relevant theoretical and empirical principles have been gathered and in the end, the conceptual model of the research has been designed. The designed conceptual model is assessed in the format of a questionnaire from the experts and after their confirmation, has been prepared in the form of a questionnaire presented to a statistical community of 200 customers of Shahrvand Chain Stores and the information required was gathered. The information gathered through the survey from the experts was analyzed by two sentenial tests. The data gathered from the statistical samples were analyzed by confirmatory factor analysis, path analysis, one-sample T test, and fridman test by using SPSS and Lisrel. Then, the results approved the hypothesis of the relationship between the customer experience with repurchase intention and factors influential on the customer experience with customer experience. The relationship between the external factors and the feel dimension and relation dimension and also the relationship between the emotion dimension and the repurchase intention were rejected. It was concluded that the effect of the internal factors on the customer’s experience are more that the external factors and the dimensions of the customer’s experience were respectively ranked as mind, feel (sense), relation, behavior and emotion. Keywords: Customer experiences, Customer experience management, Repurchase- intention, Chain stores
