عنوان پایان‌نامه
شناسایی و بررسی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بیمه مسئولیت مطالعه موردی بیمه ایران و دانا
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61579
- تاریخ دفاع
- ۰۴ آذر ۱۳۹۲
- دانشجو
- سارا کبیری
- استاد راهنما
- سعید شیرکوند
- چکیده
- دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به تمامی فرآیندها و فناوری هایی اطلاق می گردد که در نهادهای تجاری برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود. سازمان با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به سازمان را به بالاترین سطح ممکن برساند. با این کار با ایجاد روابط نزدیکتر با مشتریان به سطح بالاتری از سود و درآمد نزدیک می گردد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان قبلی و سرمایه ها حفظ گردند و مشتریان جدیدی جذب شوند. شرکت های بیمه ی پیشرو در جهت پیشرفت هرچه بیشتر سازمان خود از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که کارایی ارتباطات را بهبود می دهد استفاده می کنند . در واقع سازمان‌ها بدون CRM در یک عدم مزیت رقابتی جدی قرار خواهند گرفت، آنها لبه رقابتی که دانش درباره مشتریان و شناخت بهتری از نیازهای آنهاست را از دست خواهند داد که می‌تواند به سازمان‌ها قدرت پیش‌بینی وتطبیق با توسعه‌های بازاریابی رابطه‌ای را بدهد. هدف از تحقیق حاضر، شناسایی و بررسی عوامل کلیدی موفقیت برای مدیریت ارتباط با مشتری در دو شرکت بیمه ایران و دانا می باشد که ابتدا با توجه به نظریه های موجود 7 عامل اصلی به عنوان عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی گردیده است که عبارتند از : استراتژی، فرآیندهای سازمانی، فرهنگ سازمانی، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، کنترل سازمانی، تکنولوژی های سازمان. سپس با بررسی های انجام شده برای هر یک از این عوامل شاخص هایی در نظر گرفته شد و این شاخص ها رتبه بندی گردید. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع این تحقیق کاربردی، از روش کتابخانه‌ای نظیر کتب و مجلات علمی و برای جمع آوری داده‌ها جهت تحلیل و آزمون سوالات پژوهش، از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است. جامعه آماری در این پژوهش مدیران ارشد و مدیران میانی دو شرکت بیمه نامبرده می باشد و به علت محدود بودن جامعه آماری از روش سرشماری استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمارهای توصیفی و استنباطی درقالب‌نرم‌افزار SPSS و برای ارائه چارچوب CRM از نرم‌افزار Concept mapping استفاده شده است. در بررسی نتایج از بین 7 عامل یاد شده در بالا، فرهنگ سازمانی بالاترین رتبه را به خود اختصاص داد، بقیه عوامل به ترتیب زیر قرار گرفتند: ساختار سازمانی، فرآیند، کنترل سازمانی و نیروی انسانی. همچنین دو عامل استرتژی، تکنولوژی همراه هم در رتبه آخر قرار گرفتند نتایج این تحقیق مدیران سازمان ها را تشویق می کند که جهت داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تمامی این عوامل را به صورت یکپارچه و هماهنگ به سمت مشتری مداری سوق دهند.
- Abstract
- Today’s world is full of changes and alterations, including changes in technology, information, people demands, consumers and the world’s market. However, the most important changes made in the business area are associated with alterations in values ready to be presented to the buyers which is considered as the main factor of success for recent corporations, and the pioneer corporations in any industry consider their success in debtor of their capability to present their customers with more values in comparison with their competitors.? Customer relationship manager (CRM) is a name for all the processes and activities, commercial corporations do to identify, persuade, expand, and keep their customers and to provide them with their services. Corporations can experience a shorter selling cycle and the higher rate of customer to corporation loyalty, using CRM. This way, by making a closer relationship with the customers they can reach a better rate of income and revenue. CRM can help keep previous customers and funds and attract new ones. In order to progress better, pioneer insurance companies, use CRM which improves relationship performance. In fact a corporation will face a serious competitive disadvantage without CRM. They will lose the edge of knowledge about customers and their needs, which can give them the ability to foresee and adjust themselves with the most recent developments in relationship based marketing. The goal of this research is to identify and study key factors of success in customer relationship management in two major insurance companies, Iran and Dana. At first based on current theories 7 main factors are identified as factors affecting customer relationship management, which are: strategy, organizational processes, corporate culture, human resources, corporate structure, corporate control, and corporate technology. Later with further study an index was considered for every of these factors and the indexes were ranked. This study uses library method and scientific journals to collect information, and researcher-made questionnaires to gather data for analyzing and testing the hypotheses. The statistical population of this study is the chief executives and mid-managers of the named insurance companies, and because the statistical population was limited, census method was used. Parametric and non-parametric tests had been used along with SPSS software for data analysis and Concept Mapping software to make a framework for CRM. Studying the results among the 7 factors mentioned above corporate culture was ranked highest and the rest were ranked as follows: corporate structure, process, control, and human resource, strategy and technology were ranked lowest. The results of this study indicates that in order to have a successful customer relationship management system, managers should direct all these factors integrated and as one whole towards customer centric.
