عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارزی در بانک سرمایه با وفاداری مشتریان این بانک
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس ارس شماره ثبت: 413;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72056;کتابخانه پردیس ارس شماره ثبت: 413;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72056
- تاریخ دفاع
- ۰۴ مهر ۱۳۹۲
- دانشجو
- حدیث سادات یاوری
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- در بازار پر رقابت صنعت بانکداری ایران که خدمات ارائه شده از سوی بانک های مختلف تشابه زیادی دارند، ایجاد ابزار تمایز باید یکی از اولویتهای بانک ها باشد.کیفیت خدمات می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد. در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد لذا هدف این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارزی بر وفاداری مشتریان در بانک سرمایه می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. به منظور جمع آوری داده¬های مورد نیاز از پرسشنامه استفاده شد و تعداد 300 عدد پرسشنامه به صورت تصادفی ساده در بین مشتریان 21 شعبه ارزی بانک سرمایه توزیع و که در نهایت 274 نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل دادند. برای آزمون فرضیه‌ها از تکنیک تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. همچنین از آزمون‌های دیگری چون آزمون Tتک نمونه‌ای، آزمون مقایسه میانگین دو جامعه و تحلیل واریانس یک عاملی(آنوا) استفاده شده است. بررسی فرضیات تحقیق از طریق معادلات ساختاری، نشان داد که تأثیر 5 بعد مکان فیزیکی شعب ، نحوه برخورد کارمندان، تکنولوژی و تجهیزات بانک، عوامل محیطی و فرآیند ارائه خدمات بر کیفیت خدمات ارزی بانک سرمایه مستقیم و معنی دار بود. همچنین تحلیل جانبی نشان داد که بانک سرمایه از لحاظ متغیرهای کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در وضعیت مناسبی قرار دارد و اینکه میزان وفاداری مشتریان از لحاظ متغیرهای جمعیت شناختی تفاوت چندانی ندارد.
- Abstract
- Study of the Relationship between Quality of Foreign Exchange Services and Sustomers Loyalty in Sarmaye Bank Abstract There are a lot of similar services offered by different banks in the competition Market of Iran banking industry therefore differentiation should be a priority for banks.Quality of service can be the perfect tool for creating differentiation. In fact, quality is the most convenient way to stay in the mind of the customer that the customer can be converted into a loyal customer. This study evaluated the effect of quality service on customer loyalty in Sarmaye bank. The study in aspect of the purposis applicable and according to the method of data collection, research is descriptive. In order to collect the data, questionnaire was used. According to the calculations of required sample size, 300 questionnaires distributed in 21 branches of Sarmaye bank, which finally 274 questioners has been returned. To test the hypothesis, the path analysis technique and structural equation modeling was used. Also Other tests such as the one sample T-test, two sample mean comparison test and ANOVA were used. Findings: The study hypotheses via structural equation modeling showed that, physical location of branches, personnel's behavior in connection with customers, technology and banking equipment, environmental factors and services process directly effect on quality services in Sarmaye bank and there is a significant relation. The analysis showed that according to the variables of services quality and customer loyalty Sarmaye bank is in good condition and the amount of demographic variables does not differ much in terms. Key words: Quality, Service, Quality of Service, Foreign services, Customer loyalty
