عنوان پایان‌نامه
بررسی کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های خصوصی و دولتی گرگان
- رشته تحصیلی
- تربیت بدنی وعلوم ورزشی- مدیریت ورزشی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس کیش شماره ثبت: 1520;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 64727;کتابخانه پردیس کیش شماره ثبت: 1520;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 64727
- تاریخ دفاع
- ۲۸ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- معصومه شرفی
- چکیده
- هدف از انجام این پژوهش "بررسی ارتباط بین کیفیت ارائه خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتریان سالن های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر گرگان" بود. روش این تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده که به صورت میدانی اجرا گردید. جهت تولید وپردازش اطلاعات در این پژوهش از پرسشنامه استفاده و همچنین روایی آن توسط چند تن از اساتید مدیریت ورزش مشخص شد، ضریب پایایی پرسشنامه نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ (96/ .) محاسبه وتعیین گردید. جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه مشتریان زن و مرد باشگاه های (بدنسازی و آمادگی جسمانی) خصوصی و دولتی شهرگرگان تشکیل داده که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در باشگاه را داشتند. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان 359 نفر محاسبه و نمونه گیری به صورت خوشه-ای انجام شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS و نرم افزار 2010 Exel و از آمار توصیفی برای تلخیص و طبقه بندی نمرات و از آمار استنباطی به منظور تعیین طبیعی بودن توزیع متغیرها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، همچنین به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون های ضریب همبستگی اسپیرمن و من ویتنی استفاده گردید. . برای تعیین اولویت عوامل مربوط به رضایتمندی مشتریان از خدمات باشگاه های بدنسازی از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد که بین ارئه تسهیلات، خدمات اصلی، خدمات ثانویه و پاسخگویی کارمندان با رضایتمندی مشتریان ارتباط معنی داری وجود دارد. بین رضایتمندی مشتریان سالن-های بدنسازی دولتی و خصوصی شهر گرگان ارتباط معنی داری مشاهده نشد. بین وفاداری مشتریان سالن های بدنسازی دولتی و خصوصی شهر گرگان ارتباط معنی داری وجود نداشت و وفاداری مشتریان سالن های دولتی بیشتر از خصوصی بود. بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های بدنسازی شهر گرگان ارتباط معنی داری وجود داشت. کلید واژه ها: کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری، وفاداری مشتریان، سالن های بدنسازی خصوصی و دولتی، بازاریابی ورزشی
- Abstract
- The purpose of the study, the relationship between service quality, customer satisfaction, customer loyalty public and privet Fitness club the city of Gorgan. This study was a descriptive correlation method was implemented in the field .The questionnaire used for the production and processing of information and its validity was determined by the number of sports management faculty Through The Cronbach alpha ?????) reliability was determined. The study population included male and female clients of clubs (bodybuilding and fitness) accounted for at least six months of Gorgan public and private sport clubs had the experience. The sample size was calculated using Morgan ???, and cluster sampling was conducted. For data analysis software SPSS, ???? Exel, suammarization and classification of descriptive statistics and inferential statistics to determine the normal distribution of scores for the variables the Kolmogorov - Smirnov The Spearman correlation coe etermine the priority of customer satisfaction related to service clubs Friedman test was used. The results showed that the present facilities, primary care, secondary care and meet the staff, there is a significant relationship with customer satisfaction Between public and private gym halls customer satisfaction Gorgan was no significant difference. Between public and private gym halls customer loyalty Gorgan, there was significant difference Public-private rooms were more loyal customers. Between customer satisfaction and loyalty bodybuilding Gorgan, there was a significant relationship. Key words: Service quality, customer satisfaction, customer loyalty, private and public halls, sports marketing Fficient to evaluate research hypotheses tests and Mann - Whitney was used. To d
