عنوان پایان‌نامه
مطالعه ارتباط سرمایه روانشناختی مثبت گرا و کیفییت خدمات ارائه شده به مشتریان : مورد مطالعه کارکنان باجه یک بانک تجاری منتخب
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61671
- تاریخ دفاع
- ۲۷ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- حسین بلوچی
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- دنیای کنونی به‌طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌روند، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. کیفیت خدمات یکی از فاکتور¬های مهم رقابت تجاری برای تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات است. با افزایش شدت رقابت برای جذب مشتریان در صنعت خدمات، این فاکتور از اولویت¬ مدیریتی بالایی برخوردار است. مدیران موفق در زمینه خدمات، ضرورت تماس با مشتری را به عنوان عامل سودمند در پارادایم خدمات درک کرده‌اند. با این حال، رقابت موجود در سازمان‌های خدماتی، این امر را برای سازمان‌ها ضروری کرده است که با درگیر نمودن کارکنان و ایجاد تعهد سازمانی در آن‌ها، سطح کیفیت خدمات موثر و پایه‌ای ارائه شده به مشتریان را افزایش دهند. هدف این پژوهش شناسایی ارتباط بین سرمایه روانشناختی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه بانک انصار است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه¬ای تهیه شده توسط محقق است. پرسشنامه¬ها بر اساس مطالعات تئوریکی و طیف پنج گزینه¬ای لیکرت تهیه شد. روایی محتوایی پرسشنامه از نظر اساتید و کارشناسان مثبت ارزیابی گردید. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به میزان 781/0 محاسبه شد. با استفاده از آمار توصیفی و روش¬های استنباطی (آزمون ضریب همبستگی) اطلاعات تجزیه و تحلیل شد. نتایج به¬دست آمده از این تحقیق نشان داد که ارتباط معنی‌داری تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان وجود دارد. این رابطه مثبت می‌باشد. ارتباط بین سرمایه روانشناختی مثبت و کیفیت خدمات و تعهد سازمانی و رضایت شغلی معنی‌دار می‌باشد. بین خوش‌بینی و رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه‌ای یافت نشد.
- Abstract
- Current world moves increasingly toward a service-based economy. Other services do not count as a small part of the economy, but the economy is at the heart of value creation. Quality of service is one of the most important factors of competition for producers and service providers is. With increasing intensity of competition to attract customers in the service industry, this factor has a high management priority. Successful managers in field service, customer contact as an essential factor for their understanding of the paradigm . However, competition in service organizations, it is essential for organizations to engage their employees and organizational commitment, and a basic level of service quality provided to customers to increase. The present study investigated the relationship between psychological capital, organizational commitment , job satisfaction and quality of service provided to customers by Ansar Bank 's counter staff. The purpose of this study applied a descriptive - survey. Data collection A questionnaire prepared by the researcher is. Based on theoretical studies and questionnaires range designed five options were provided . Teachers and experts validity of the questionnaire was also positive. The reliability of the questionnaire using Cronbach's alpha coefficient of 0 /781, respectively. Using descriptive statistics and inferential ¬ ( correlation test ) data were analyzed. The results obtained from this study showed a significant relation ¬ organizational commitment, job satisfaction and quality of service provided to customers there. This relationship is positive. The relationship between positive psychological capital and organizational commitment and job satisfaction and service quality are significant. No correlation was found between optimism and job satisfaction and organizational commitment.
